ELEKTRONİK
HABERLEŞME SEKTÖRÜNE İLİŞKİN
TÜKETİCİ
HAKLARI YÖNETMELİĞİ
BİRİNCİ
BÖLÜM
Amaç,
Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
Amaç
MADDE 1 – (1)
Bu Yönetmeliğin amacı, elektronik haberleşme sektöründe tüketici hak ve
menfaatlerini korumaya yönelik usul ve esasları belirlemektir.
Kapsam
MADDE 2 – (1)
Bu Yönetmelik, elektronik haberleşme sektöründe tüketici hakları ile
işletmeci yükümlülüklerini kapsar.
Dayanak
MADDE 3 – (1)
Bu Yönetmelik, 5/11/2008 tarihli ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme
Kanununa dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4 – (1)
Bu Yönetmelikte geçen;
a) Abone: Bir
işletmeci ile elektronik haberleşme hizmetinin sunumuna yönelik olarak
yapılan bir sözleşmeye taraf olan gerçek ya da tüzel kişiyi,
b) Abonelik sözleşmesi:
İşletmeci ile abone arasında akdedilen ve işletmecinin bir bedel
karşılığında dönemsel ya da sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi
veya mal teminini üstlendiği ya da her ikisini birden kapsayan sözleşmeyi,
c) Elektronik
haberleşme: Elektriksel işaretlere dönüştürülebilen her türlü işaret,
sembol, ses, görüntü ve verinin kablo, telsiz, optik, elektrik, manyetik,
elektromanyetik, elektrokimyasal, elektromekanik ve diğer iletim sistemleri
vasıtasıyla iletilmesini, gönderilmesini ve alınmasını,
ç) Elektronik
haberleşme hizmeti: Elektronik haberleşme tanımına giren faaliyetlerin bir
kısmının veya tamamının hizmet olarak sunulmasını,
d) İşletmeci:
Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya
elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi,
e) Kampanya:
İşletmeci tarafından sunulmakta olan elektronik haberleşme hizmetlerinin,
ilave edimler dâhil özel şartlarla ve belirli bir süre için sunulmasını,
f) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1)
Kimlik Doğrulama Yönetmeliği: 26/6/2021 tarihli ve
31523 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe
Başvuru Sahibinin Kimliğinin Doğrulanma Süreci Hakkında Yönetmeliği,
g) Kurul: Bilgi
Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,
ğ) Kurum: Bilgi
Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,
h) Tüketici:
Elektronik haberleşme hizmetini ticari veya mesleki olmayan amaçlarla
kullanan veya talep eden gerçek veya tüzel kişiyi,
ifade eder.
(2) Bu
Yönetmelikte geçen ancak bu maddenin birinci fıkrasında tanımlanmayan
kavramlar için ilgili mevzuatta yer alan tanımlar geçerlidir.
İKİNCİ
BÖLÜM
Başlıca
Haklar ve Yükümlülükler
Tüketici
hakları
MADDE 5 – (1)
Elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tüketiciler asgarî olarak
aşağıda sıralanan haklara sahiptir:
a) Benzer konumdaki
tüketicilerin hizmetlere eşit şartlarda erişebilme ve ayrım gözetmeyen adil
ücretlerle hizmetlerden yararlanma hakkı,
b) Tüketicilerin
elektronik haberleşme hizmetine abone olurken bu hizmeti sağlayan
işletmeciyle sözleşme yapma hakkı,
c) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1)
Abonelerin, ilgili mevzuat çerçevesinde belirlenen bilgilerinin
kamuya açık rehberlerde yer alıp almamasını talep etme hakkı,
ç) Rehbere ayrım
gözetilmeksizin kaydolma ve rehber hizmetinden ücretli ve/veya ücretsiz
yararlanma hakkı,
d) Acil arama
hizmetleri hakkında bilgilendirilme ve bu hizmetlere ücretsiz erişebilme
hakkı,
e) Abonelerin
ayrıntılı fatura talep edebilme hakkı,
f) İşletmecinin
sunacağı elektronik haberleşme hizmetinin kapsamı hakkında bilgi alabilme
hakkı,
g) Abonelere
sunulan hizmet için uygulanacak tarifeler/kampanyalar konusunda açık,
detaylı ve güncel bilgilere erişebilme hakkı ile
tarifelerdeki/kampanyalardaki değişiklikler yürürlüğe girmeden önce
bilgilendirilme hakkı,
ğ) Abonelerin
katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri de dâhil olmak üzere kısa
mesaj, müşteri hizmetleri, internet ve benzeri yöntemlerle katıldıkları
tarife, kampanya ve benzeri kapsamda sunulan tüm hizmetlerden başvurduğu
yöntem ya da basit bir yöntem ile vazgeçme hakkı,
h) Arızaların giderilmesinde,
sağlık, yangın, afet, güvenlik ve benzeri acil durum ve güvenlikle ilgili
kurum ve kuruluşlar ile ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla,
benzer konumdaki tüketiciler arasında ayrım gözetmeme temelinde bir
uygulamayı talep etme hakkı,
ı) Uluslararası
standartlar ile Kurumun belirleyeceği standartlara uygun kalitede hizmetten
yararlanma hakkı.
Şeffaflık ve
bilgilendirme
MADDE 6 – (1)
İşletmeciler, sundukları elektronik haberleşme hizmetlerine erişim ve bu
hizmetlerin kullanımı ile ilgili olarak asgari aşağıdaki bilgiler olmak
üzere, özellikle hizmetler arasında seçim yapılırken ve abonelik sözleşmesi
kurulurken tüketicilerin karar vermelerinde etkili olabilecek hususlar ile
dürüstlük kuralı gereğince bilgilendirilmelerinin gerekli olduğu her
durumda talep olmaksızın tüketicileri bilgilendirmekle ve bu bilgilere
kolayca ulaşılabilmesini sağlamakla yükümlüdür:
a) İşletmecinin
adı, unvanı ve adresi,
b) Sunulacak
hizmete ilişkin olarak; hizmetin tanımı ve kapsamı, hizmete erişim ve
hizmetin kullanımı konusunda genel hüküm ve şartlar, hizmet için
uygulanacak tarifeler ve varsa abonelik paketleri, tarifelerin içerdiği
vergi türleri ile bu vergilerin tarifeler hesaplanırken tarifelere
yansıtılma oranı, doğru tüketici algısının oluşması amacıyla tarifelerin
yalnızca tüm vergiler dahil değeri, abonelik tesisi dolayısıyla alınacak
diğer ücretler, tarife ücreti ile birlikte telsiz kullanım ücreti
yansıtılacağına dair abonenin doğru değerlendirme yapabileceği açıklıkta
bilgi,
c) Taahhütnamelere
ilişkin şartlar, sunulan bakım/onarım hizmetlerine ilişkin genel bilgi ve
standart sözleşme şartları ile geri ödeme şartları ve/veya işletmecinin
kusurundan kaynaklanan nedenlerle sözleşmede belirtilen hizmet kalite
seviyesinin sağlanamaması halinde zararın giderilmesine ilişkin bilgi,
ç) Tüketici
şikâyetlerinin çözüm usul ve süreçlerine ilişkin bilgi.
(2) İşletmeci,
Kurum düzenlemelerine uygun internet sitesi kurmak veya mevcut internet
sitesini bu düzenlemelere uygun hale getirmekle yükümlüdür. İşletmeciler
internet sitelerinden şikâyet başvurularının iletilebilmesini ve
tüketicinin tam ve gereği gibi bilgilendirilmesini sağlar. İnternet
sitelerinde tarife, kampanya ve diğer ücretler ile arıza giderilmesine
ilişkin genel hususlar ve fesih gibi hizmet sunum koşulları başta olmak
üzere gerekli bilgilere yer verilir.
(3) Bu Yönetmelik
kapsamında abonelere yapılacak bilgilendirme yöntemlerinde Kurum tarafından
gerekli görülmesi halinde değişiklik yapılabilir.
(4) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
Abone tarafından, kayıtlı olduğu tarife kapsamında sahip olduğu
kullanım hakları dışında ücretli arama gerçekleştirilmesi halinde, paket
aşımı kullanımları hariç olmak üzere, işletmeci tarafından asgari Kurumca
belirlenecek yönlere doğru gerçekleştirilecek aramalar kapsamında aboneye ücret
yansıtılacağı hakkında ücretsiz bilgilendirme anonsu verilir. Abone
tarafından söz konusu anonsun kaldırılması yönünde talep; müşteri
hizmetleri, yazılı başvuru, kısa mesaj veya çevrimiçi işlem merkezi
üzerinden işletmeciye iletilebilir.
(5) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
Elektronik haberleşme hizmetinden faydalanmak isteyen kişilerin,
e-Devlet Kapısı üzerinden sorgulama yaparak işletmeci tekliflerini
karşılaştırabilmelerine Kurumca belirlenecek usul ve esaslar çerçevesinde
imkân sağlanır.
ÜÇÜNCÜ
BÖLÜM
Abonelik
Sözleşmesinin Şekli, İçeriği ve Uygulanması
Abonelik
sözleşmelerinin kuruluşu ve içeriği
MADDE 7 – (1)
(Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1) İşletmecinin dönemsel ya
da sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini üstlendiği
durumlarda tarafların birbirine uygun karşılıklı rızası ile abonelik
sözleşmesi yapılır. Abonelik sözleşmeleri, yazılı olarak veya Kimlik
Doğrulama Yönetmeliği hükümlerine göre kimlik doğrulaması yapılarak
elektronik ortamda kurulur. Abonelik sözleşmesinin elektronik ortamda
kurulması halinde, işletmeci tarafından Kimlik Doğrulama Yönetmeliğinin 9
uncu maddesinin üçüncü fıkrası çerçevesinde işlem belgesi başvuru sahibine
gönderilmeden hizmet sunumuna ve ücret tahakkukuna başlanılmaz. Kurum
abonelik sözleşmeleri ile ilgili işletmecilere ilave yükümlülükler
getirebilir.
(2) İşletmeciler,
abonelik sözleşmelerinde asgari aşağıdaki bilgilerin yer almasını
sağlamakla yükümlüdür:
a) Sözleşmenin
konusu,
b) Sözleşmenin
yapıldığı yer ve tarih,
c) Sözleşme
taraflarının isim, unvan ve açık adresleri ile hizmet numarası gibi
aboneliği tanımlayıcı bilgi,
ç) Tarafların
yükümlülükleri,
d) Sözleşmenin
süresi, feshi ve yenilenmesine ilişkin şartlar,
e) Sunulacak
hizmetlerin tanımı, hizmet kalitesi seviyeleri ve ilk bağlantının
gerçekleştirileceği süre,
f) Sunulacak
bakım/onarım hizmetlerine ilişkin genel bilgi,
g) Uygulanacak
tarifelerin içeriği ve tarifelerdeki değişiklikler hakkında güncel
bilgilerin hangi yollardan öğrenilebileceği,
ğ) İşletmecinin
kusurundan kaynaklanan nedenlerle sözleşmede belirtilen hizmet kalitesi
seviyesinin sağlanamaması halinde zararın giderilmesi ve/veya geri ödemeye
ilişkin prosedür,
h) Abonenin fatura
bedelini süresi içerisinde ödememesi durumunda; hizmet sunumunun ne şekilde
ve asgari olarak ne kadar süre içerisinde
durdurulabileceğine/kısıtlanabileceğine ilişkin bilgi ile hukuki sonuçlara
(temerrüt, yasal takip ve benzeri) ilişkin bilgi,
ı) Abone
tarafından sözleşme tarihinde tercih olunan tarife ve abonelik paketi,
i) Abone ile
işletmeci arasında uzlaşmazlık çıkması halinde yargı yolu da dâhil olmak
üzere uygulanacak çözüm prosedürü,
j) Abonenin
hizmetten yararlanabilmesi için gerekli olan teknik ekipman, cihaz ve
donanıma ilişkin bilgi,
k) Hizmetten
yararlanılması sırasında oluşabilecek güvenliği tehdit eden durumlara karşı
işletmeci ve abone tarafından alınacak ya da alınması gereken tedbirler,
l) Onaylanması
gereken abonelik sözleşmelerinin Kurum tarafından onaylandığı tarih,
m) Cihaz temini
içeren hizmetlerde işletmecinin de cihazın ayıbından sorumlu olduğuna
ilişkin bilgi,
n) Tüketiciden
güvence, depozito veya teminat adı altında bir ücret alınması söz konusu
ise bu ücretin tutarı ve aboneliğin sona ermesi durumunda tüketiciye ne
kadar süre içerisinde ve ne şekilde iade edileceğine ilişkin bilgi,
o) Sözleşmenin
feshedilmesi halinde, modem, telefon, uydu alıcısı ve benzeri cihazların
işletmeciye iadesi öngörülüyorsa iade sürecine ve cihazın arızalanması
halinde izlenecek sürece ilişkin bilgi.
(3) Abonelik
sözleşmelerinin en az on iki punto ile hazırlanması, aboneye yükümlülük
getiren hususların açık, sade ve anlaşılabilir şekilde siyah koyu harflerle
belirtilmesi ve tip abonelik sözleşmelerinin kolay erişilebilir bir şekilde
işletmecilerin internet sitelerinde yayınlanması zorunludur.
(4) İşletmeci bu
Yönetmeliğe uygun şekilde düzenlenmiş abonelik sözleşmesinin eksiksiz
tanzim edilmesiyle yükümlüdür.
(5) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1)
Abonelik sözleşmesinin kurulması için gerekli kimlik belgesi veya
muadili belgelerin aslının ibrazı istenir. Abonelik sözleşmesi kurulurken,
işletmeci abonelik sözleşmesinin yanında;
a) T.C. Kimlik
Numarası ya da 4/4/2013 tarihli ve 6458 sayılı Yabancılar ve
Uluslararası Koruma Kanununda tanımlanan Yabancı Kimlik Numarasını haiz
ülkemiz makamlarınca verilmiş kimlik belgesinin,
b) (a) bendinde
geçen belgeyi haiz olmayan yabancı uyrukluların aboneliklerinde geçerlilik
tarihi uygun uluslararası geçerliliği olan kimlik belgesinin,
c) Kurumsal
aboneliklerde; yetkili kişinin (a) veya (b) bendinde geçen kimlik belgesi ve
temsile yetkili olduğuna dair resmi yetkilendirme belgesi ile birlikte;
1) Vergi Kimlik
Numarasını haiz resmi belgenin,
2) Vergi Kimlik
Numarasının bulunmaması halinde Merkezi Sicil Kayıt Sistemi numarasını haiz
sicil tasdiknamesinin,
3) Merkezi Sicil Kayıt
Sistemi numarasının bulunmaması halinde Devlet Teşkilatı Merkezi Kayıt
Sistemi numarasını haiz resmi belgenin,
birer örneğini
almakla yükümlüdür. İşletmeci tarafından bu belgelerin örneği, asılları
üzerinden ve yalnızca uygun elektronik ortama aktarılarak alınır. Abonelik
sözleşmelerinin kurulmasına ilişkin Kurum tarafından işletmecilere
getirilen diğer yükümlülükler saklıdır.
(6) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1)
İşletmeci tarafından sözleşme kurulma aşamasında Kimlik Doğrulama
Yönetmeliğinin;
a)
6 ncı maddesinin birinci fıkrasının (b) bendi,
b)
7 nci maddesinin beşinci fıkrası,
c) 8 inci
maddesinin birinci fıkrası,
çerçevesinde işlem
yapılması halinde kimlik veya muadili belgenin birer örneği alınmış
sayılır.
(7) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1)
İşletmeciler, abonelik sözleşmelerini ve sözleşmenin kurulması
için gerekli diğer bilgi ve belgeleri kuruluş şekline uygun olarak abonelik
süresince ve abonelik sonlandıktan itibaren otuz yıl süre ile muhafaza
etmekle yükümlüdür.
(8) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1)
Abonenin hattının kullanıma açılabilmesi için, abonelik
sözleşmesinin kurulmasına ilişkin belgelerin tam olduğu ve söz konusu
belgelerdeki bilgilerin doğruluğu işletmeci tarafından kontrol edilerek
gerekli teyit işlemi;
a) Beşinci
fıkranın (a) bendi kapsamında belge ibrazı halinde; İçişleri Bakanlığı
Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü Kimlik Paylaşımı Sisteminden,
b) Beşinci
fıkranın (b) bendi kapsamında belge ibrazı halinde; yetkili merci
tarafından sağlanan servisten,
c) Beşinci
fıkranın (c) bendinin (1), (2) ve (3) numaralı alt bentleri kapsamında
belge ibrazı halinde; yetkili merci tarafından sağlanan servisten ya da
internet sayfasından,
yapılır. Web
servis ile yapılan teyitlere ilişkin işlem kayıtları ile internet sayfası
üzerinden yapılan teyitlere ilişkin ekran görüntüleri sözleşmenin mütemmim
cüzü olarak elektronik ortamda saklanır. Teyit işlemine ilişkin hususlar
Kurum tarafından belirlenebilir.
(9) Akdedilen
abonelik sözleşmelerinin bir nüshası, abone tarafından aksi belirtilmedikçe
sözleşmenin kuruluş şekline göre kâğıt üzerinde veya uygun elektronik
ortamda aboneye verilir.
(10) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1)
Abonelik sözleşmesi yapılırken rehber hizmetleri için, aboneden
ilgili mevzuat çerçevesinde belirlenen bilgilerinin bu rehberlerde yer alıp
almayacağına ilişkin tercihleri; rehberlerde yer alacak bilgilere, bu
bilgilerin sorgulama/kullanım imkânlarına sözleşmede yer verilmek suretiyle
alınır. Sözleşme süresince aboneye rehber tercihlerini değiştirme hakkı
tanınır.
(11) İşletmeciler
görme engelli olan tüketicilerin talep etmesi halinde abonelik
sözleşmelerini ve faturalarını asgari olarak Braille alfabesi ya da sesli
olarak dinleterek ücretsiz sunarlar.
(12) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
İşletmeci, sözleşme kurulmadan önce ayrı bir sayfa olarak kolay ve
anlaşılabilir bir sözleşme özetini tüketicinin
bilgilendirilmesini teminen ispatlanabilir bir şekilde tüketiciye
sunar. Sözleşme özetine ilişkin belgenin bir nüshası işletmeci tarafından
tüketiciye kâğıt üzerinde ya da elektronik ortamda gönderilir. Bu özet,
sözleşmenin ayrılmaz parçasıdır ve abonenin onayı olmadan değiştirilemez.
Sözleşme özetine ilişkin belge asgari olarak aşağıdaki bilgileri içerir:
a) İşletmecinin
unvanı, adresi, tüketici şikâyetleri için müşteri hizmetleri dâhil irtibat
bilgileri,
b) Hizmet türü,
c) Hizmet
numarası,
ç) Tarifenin adı,
d) Cihaz kira
bedeli ve benzeri tüm ücretler de dâhil ödenmesi gereken aylık ücret,
e) Kullanım
miktarı sınırlı hizmetler için kullanım hakkı/süre bilgisi diğer hizmetler
için standart birim ücretler ve varsa diğer faydalar dâhil sunulacak
hizmetin temel özellikleri,
f) Hizmet, cihaz
ve benzeri tüm ücretler,
g) İnternet erişim
hizmetlerinde, ulusal adres veri tabanı deseninde olmak üzere hizmet
verilecek adres ve ilgili adreste sunulacak hizmete ilişkin duyurulan veri
hızları,
ğ) Tüketicinin
engelli belgesini ibraz etmesi halinde sağlanacak faydalara ilişkin
işletmecinin internet sayfası linki,
h) Abone
tarafından sözleşmede onay verilen tercihlere ilişkin bilgiler,
ı) Sözleşmenin feshi
durumunda, hizmet türü ve tarifeye göre aboneden talep edilebilecek ilgili
diğer ücretlere ilişkin bilgiler.
(13) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
Güvenli elektronik imza kullanılanlar hariç olmak üzere yazılı
olarak kurulan sözleşmelerde işletmeci Kimlik Doğrulama Yönetmeliğinin
7 nci maddesinin beşinci ve altıncı fıkralarında yer alan süreci,
ibraz edilen kimlik belgesinin uygun tipte olmaması halinde ise Kimlik
Doğrulama Yönetmeliğinin 8 inci maddesinin ikinci fıkrasının (b) ve (ç)
bentlerinde yer alan süreci işletir.
(14) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
Beşinci fıkrada belgelerin asılları üzerinden örneği alınarak yapılan
aktarım işlemi, doğrudan işletmecinin kendi bilişim sistemlerine, üzerinde
kalıcı olarak tarih, saat bilgisi ve gerçekleştirilen işleme ilişkin
filigran olacak şekilde yapılır.
Abonelik
sözleşmelerinin uygulanması
MADDE 8 – (1)
(Değişik:RG-18/1/2022-31723)(2) Abonelik sözleşmesinin
kurulmasını müteakip, hizmete ilişkin ücretlendirme, hizmetin aboneye
fiilen sunulmasıyla başlar.
(2) İşletmeci
sunmadığı veya abonenin talep etmediği/onay vermediği hizmet için aboneye
ücret yansıtamaz.
(3) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(2)
İlgili mevzuat uyarınca kapalı olması esas olan numaralar hariç
olmak üzere, abonelik sözleşmesi kurulurken ya da daha sonra abone hattının
hizmet türüne göre hangi numara gruplarına kapalı olacağı hususunda
işletmeciler abonenin talebi uyarınca işlem yapar.
(4) İşletmeci
tarafından yapılan bilgilendirmelerde ve abone talebi/onayı ile tesis
edilen tüm işlemlerde ispat yükü işletmecidedir.
(5) Abonenin
hizmetten yararlanması için işletmeci tarafından kurulumu yapılan teknik
ekipman, cihaz veya donanımda işletmeciden kaynaklanan bir sebeple
değişiklik gerekmesi halinde işletmeci bunu ücretsiz olarak
gerçekleştirmekle yükümlüdür.
(6) İşletmecinin
cihaz temin ettiği hizmetlerde işletmeci de cihazın ayıbından sorumludur.
(7) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(2)
İşletmeciler; bu Yönetmelik kapsamında;
a) Abone ile
yazılı olarak veya Kimlik Doğrulama Yönetmeliği hükümlerine göre kimlik
doğrulaması yapılarak elektronik ortamda kurulan sözleşme, taahhütname gibi
belgelere,
b) Aboneden
müşteri hizmetleri, kısa mesaj, mobil uygulama, SIM menü ve benzeri
yöntemler aracılığıyla alınan irade beyanlarına ilişkin işlem kayıtlarına,
Kurum
düzenlemelerine uygun olarak ve güvenliği sağlamak kaydıyla çevrimiçi işlem
merkezi üzerinden erişim imkânı sağlar.
(8) İşletmeciler
abonelik kayıtlarının güncel ve doğru tutulmasını sağlar.
(9) Abonenin
onayının alınması, abonenin yapılan işlemlere dair kabulünü gösteren
ispatlanabilir irade beyanı veya belgesinin sağlanması şeklinde yorumlanır.
(10) İşletmeciler
tarafından pazarlama veya cinsel içerik iletimi gibi maksatlarla yapılacak
haberleşmelerde abone ve kullanıcıların izinlerinin alınması esastır.
İşletmeciler sundukları hizmetlere ilişkin abone ve kullanıcıları ile
siyasi propaganda içerikli haberleşme yapamazlar. Kurum bu hükmün
uygulanmasına ilişkin düzenleme yapmaya yetkilidir.
(11) Kurum kıst
ücret uygulamasına ilişkin düzenleme yapmaya yetkilidir.
(12) İşletmeciler,
teknolojik yeniliklerin kullanılması dâhil olmak üzere engelli
kullanıcıların, diğer kullanıcılarla benzer koşullarda hizmet alabilmesine
yönelik özel ihtiyaçlarını dikkate alır. Kurum, engelli kullanıcılara
yönelik hizmetlere ilişkin işletmecilere yükümlülük getirmeye yetkilidir.
(13) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
24/3/2016 tarihli ve 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması
Kanunu hükümleri saklı kalmak kaydıyla, müşteri hizmetleri üzerinden Kimlik
Doğrulama Yönetmeliği kapsamı dışında gerçekleştirilen ve ilgili mevzuat
uyarınca abone onayı gerektiren işlemlerde, işletmecilerce arayan/aranan
kişinin ilgili abone olduğuna dair kimlik doğrulaması yapılarak işlem
gerçekleştirilmesi sağlanır.
(14) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
Mobil haberleşme hizmeti sunan işletmecide, abone adına birden
fazla abonelik sözleşmesinin bulunması halinde, abonenin söz konusu
sözleşmelere kayıtlı hatlardan birisini diğer hatlarından
gerçekleştirilecek tarife değişikliği, ek paket satın alınması ve benzeri
tüm abonelik işlemleri için tek yetkili hat olarak belirleyebilmesine
işletmeci tarafından imkân tanınır. Bu kapsamda, yetkili hat tarafından
yönetilmesi yönünde tercih bildirilen diğer hatlara ilişkin ilgili mevzuat
uyarınca abone onayı gerektiren işlemlerde yetkili hattan onay alınır.
Yetkili hattın abonelik sözleşmesinin feshedilmesi halinde diğer hatların
yetkili hat tarafından yönetilme yetkisi kalkar. Bir hattı olan abonenin
ikinci hat edinmesi durumunda, bu fıkrada tanınan imkâna ilişkin kısa mesaj
yoluyla bilgilendirme yirmi dört saat içinde iki hatta da yapılır.
Abonelik
sözleşmelerinin incelenmesi ve Kurum onayı
MADDE 9 – (1)
(Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1) Kurum, resen veya şikâyet
üzerine abonelik sözleşmelerini işletmecilerden isteyebilir. Kurum,
işletmeciler ile tüketiciler arasında kurulan abonelik sözleşmelerini
inceler ve değiştirilmesi uygun görülen hususları işletmeciye bildirir.
İşletmeci, söz konusu değişiklikleri on beş gün içinde yerine getirir.
Kurum gerekli gördüğü hallerde işletmeciye ek süre tanıyabilir.
(2) Onayı mevzuat
gereği zorunlu kılınan ve/veya Kurum tarafından gerekli görülen abonelik
sözleşmeleri Kurum onayına tabidir.
Abonelik
sözleşmelerindeki haksız şartlar ve sözleşmenin yorumu
MADDE 10
– (1) İşletmecinin aboneyle müzakere etmeden, tek taraflı olarak
abonelik sözleşmesi, taahhütname veya kampanyalara koyduğu ve tarafların
sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde, dürüstlük kuralına aykırı
düşecek biçimde abone aleyhine dengesizliğe neden olan hükümler yazılmamış
sayılır. Abonelik sözleşmesinde yer alan kaydın açık ve anlaşılır bir
biçimde kaleme alınmamış olması veya birden çok anlama gelmesi halinde de,
abonenin mağduriyetine neden olduğu kabul edilir ve bu durumda abone lehine
yorum esastır.
(2) Abonelik sözleşmesinde
yer alan bir kayıt, dayanağı olan düzenlemenin temelinde yatan asli
düşünceye aykırı düşüyorsa veya sözleşme doğasından gelen temel hak ve
borçları, sözleşmenin amacına ulaşmasını tehlikeye düşürecek ölçüde
sınırlandırıyorsa, bu kaydın dürüstlük kuralının gereklerine aykırı olarak
abone aleyhine olduğu kabul edilir.
(3) Hal ve
şartlara ve özellikle sözleşmenin dış görünümüne göre, abonenin hesaba
katması beklenemeyecek ölçüde alışılmamış nitelikteki sözleşme şartları,
sözleşme kapsamına dâhil sayılmaz.
(4) Abonelik
sözleşmesinde yer alan bir kayıt, bu maddenin birinci fıkrasına göre
yazılmamış sayılır ise sözleşme, kalan muhtevası ile geçerlidir.
Bu gibi durumlarda sözleşme içeriği düzenlemelere göre tayin edilir.
Sözleşme içeriğinin bu şekilde belirlenmesiyle meydana gelen değişiklik,
abone için beklenemeyecek sonuçlar doğuruyorsa sözleşme bütünüyle geçersiz
hale gelir.
(5) Bu
Yönetmeliğin EK-1’inde abonelik sözleşmelerinde yer alan ve haksız olarak
kabul edilebilecek şartlar listesi yol göstermek ve sınırlayıcı mahiyette
olmamak üzere yer almaktadır.
(6) Yönetmeliğin
bu maddesinin uygulanmasında abonelik sözleşmesi ifadesi, taahhütnameler,
abonelik sözleşmesine yapılan her türlü ek ile sözleşmedeki değişiklik,
tarife ve kampanya şartlarını kapsar.
DÖRDÜNCÜ
BÖLÜM
İşletmecilerin
Yükümlülükleri
Tarife ve
kampanyalar
MADDE 11
– (1) İşletmeciler, tüketicileri tarife/kampanya hakkında;
şartları, süresi, hedef kitlesi, yurtdışında geçerli olup olmadığı ve varsa
cayma bedeli uygulanmasına ilişkin hususlar başta olmak üzere tarifeden
ve/veya kampanyadan yararlanılan süre boyunca kolaylıkla erişilebilecek
şekilde asgari olarak internet sitelerinden bilgilendirmekle yükümlüdür.
(2) İşletmeciler,
tarife/kampanyalarda yapılacak değişikliği, yürürlüğe girmesinden makul bir
süre öncesinde kısa mesaj, arama veya faturada belirtmek suretiyle ilgili
tarife/kampanyadan faydalanmakta olan aboneye bildirmekle yükümlüdür.
İşletmeci tarife/kampanya değişikliklerini abonelerinin kolayca
erişebileceği şekilde kendi internet sitesi üzerinden de duyurmakla
yükümlüdür. Kampanya kapsamında, işletmecilerce taahhüt edilen edimlerde
abone aleyhine değişiklik yapılamaz.
(3) Süresi bir ayı
geçen kampanyalarla ilgili olarak, aboneler dâhil oldukları kampanyanın
bitiminden makul bir süre önce kampanyanın hangi tarihte biteceği ve asgarî
olarak kampanyadan sonra uygulanacak tarife konusunda, mobil telefon
hizmeti sunan işletmeciler tarafından kısa mesaj, diğer işletmeciler
tarafından kısa mesaj, elektronik posta, arama veya fatura yöntemlerinden
biri ile bilgilendirilir.
(4) Abonenin
seçmiş olduğu tarife/kampanyayı değiştirmek istemesi durumunda, söz konusu
değişiklik talebinin alınmasını müteakip, değişikliğin yürürlüğe gireceği
tarihe ilişkin bilgi; mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler tarafından
kısa mesaj, diğer işletmeciler tarafından kısa mesaj, elektronik posta veya
arama yöntemlerinden biri ile aboneye bildirilir.
(5) Kampanya
kapsamında taahhüt ettikleri edimler ile ilgili olarak herhangi bir
tüketicinin mağdur olduğunun tespit edilmesi halinde, işletmeciler,
kampanyadan yararlanan ve benzer şekilde etkilenen tüm tüketicilerin
mağduriyetini giderir.
(6) İşletmeciler,
tarife/kampanya dâhilinde taahhüt ettikleri tüm edimleri zamanında, tam ve
gereği gibi yerine getirmekle yükümlüdür.
(7) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
İşletmeci, tarifeleri tüm mecralarda aynı ve tekil bir isimle
tanıtır. Her bir tarife için, tekil bir isim belirlenir ve abonelerin
tarifelere dair detaylı bilgilere söz konusu tekil ismi kullanarak
erişebilmesine imkân sağlanır.
(8) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
İşletmeci internet sayfasında asgari olarak, tüm tarifeleri için
detaylı bilgilere, geçerlilik tarih aralıkları ve ismi ile birlikte;
a) Yeni abone
alımına açık tarifeler,
b) Yeni abone
alımına kapalı ancak aktif abonesi olan tarifeler,
c) Son iki yıl içinde
yürürlükten kaldırılan tarifeler,
başlıkları altında
yer verir.
(9) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
İlgili mevzuat uyarınca abone onayı gerektiren işlemlere ilişkin
olarak;
a) Bu işlemlere
yönelik onaylar ayrı ayrı alınır, aynı/tek onay altında
birleştirilemez.
b) Yalnızca yurt
dışını arama, yurt dışı dolaşım faydası içeren bir paket satın alma halleri
hariç olmak üzere, bir sözleşmenin, taahhüdün, tarifenin, paketin veya
kampanyanın kabulüyle bu işlemlere yönelik onay verilmiş sayılmaz.
c) Aboneye indirim
veya ek fayda sağlanması karşılığında bu işlemlere yönelik abone onayı
talep edilebilir.
Taahhütlü
abonelikler
MADDE 12
– (1) Taahhütlü aboneliklerde taahhüt süresince taahhütname
koşullarında abone aleyhine değişiklik yapılamaz.
(2) Taahhütnamede;
taahhüdün geçerlilik süresi ile taahhüt konusu hizmet ve cihaz nitelikleri,
tarifenin taahhütsüz aylık fiyatı, indirimli aylık fiyatı, cihazın bedeli
ve aylık cihaz ücreti, cayma bedeline konu olabilecek diğer tüm tutarlar ve
taahhüdün süresinden önce sonlandırılması durumunda abonenin ödeyeceği
bedelin hesaplanma yöntemi yer almak zorundadır.
(3) Taahhüdün
sesli iletişim araçları kullanılmak suretiyle verilmesi durumunda,
işletmeci ikinci fıkrada yer alan bilgileri, taahhüdün verilmesinden önce
aboneye aynı ortamda bildirmekle yükümlüdür. Taahhüdün kısa mesaj ile
verilebilmesi için, taahhüdün verilmesinden önce tarifenin taahhütsüz ve
indirimli fiyatları, cihazın bedeli ve aylık cihaz ücreti kısa mesaj ile
aboneye iletilir. Taahhüdün sesli iletişim araçları veya kısa mesaj ile
verilmesi durumunda ikinci fıkrada yer alan bilgiler çevrimiçi işlem
merkezi veya elektronik posta aracılığı ile yedi gün içerisinde aboneye
iletilir.
(4) Taahhütnamede,
taahhüt konusu hizmetin bedeli aynı hizmetin taahhütsüz abonelikler
kapsamında talep edilen bedelinden daha yüksek gösterilemez.
(5) Taahhüt
bitiminden önce taahhüde aykırılığın oluşması halinde, işletmecinin talep
edeceği bedel, taahhüde aykırılığın oluştuğu döneme kadar; aboneye sağlanan
indirimler ile cihaz veya diğer faydaların bedellerinin tahsil edilmemiş
kısmının toplamı ile sınırlı kalmak zorundadır. Ancak, aboneden taahhüt
kapsamında, taahhüde son verilmesinden taahhüt bitimine kadar olan dönem
aralığında tahsil edileceği belirlenen bedellerin henüz tahakkuk etmemiş
kısmının toplamının daha düşük olması halinde, düşük olan tutar esas
alınır.
(6) Mobil
elektronik haberleşme hizmetleri dışındaki taahhütlü aboneliklerde abonenin
yerleşim yerinin değişmesi ve taahhüt konusu hizmetin aboneye yeni yerleşim
yerinde aynı nitelikte sunulmasının fiilen imkânsız olması durumunda abone
tarafından, yerleşim yeri değişikliğinin belgelendirilmesi halinde herhangi
bir cayma bedeli ödenmeksizin taahhütlü abonelik feshedilebilir. Bu hüküm
uyarınca cihazın abonede kaldığı hallerde işletmeci, cihazın kalan ücretini
aboneden talep edebilir.
(7) Taahhüt konusu
hizmetin aboneye yeni yerleşim yerinde farklı nitelikte sunulmak durumunda
kalınması halinde; abonenin onayını almak kaydıyla yeni yerleşim yerindeki
hizmetin taahhütlü bedeli üzerinden kalan taahhüt süresi tamamlanır.
(8) Mobil
elektronik haberleşme hizmetleri dışındaki taahhütlü veya taahhütsüz
aboneliklere ilişkin nakil talepleri;
a) Kendi şebekesi
üzerinden hizmet sunan işletmeciler tarafından, nakil talep edilen adreste
elektronik haberleşme şebekesinin olmadığı durumlar hariç olmak üzere,
talep tarihinden itibaren,
b) Diğer
işletmecinin şebekesi üzerinden hizmet sunan işletmeciler tarafından, nakil
talep edilen adreste elektronik haberleşme şebekesinin olmadığı durumlar
hariç olmak üzere, şebekesi üzerinden hizmet sunulacak işletmecinin şebeke
ve sistemlerini ilgili mevzuat gereği hazır hale getirmesini müteakip,
aksi Kurum
tarafından belirlenmediği sürece bir takvim yılı içerisindeki taleplerin
yüzde doksanı yedi gün içinde, tamamı ise on gün içinde yerine getirilir.
(9) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
İşletmeci, taahhüt alınmadan önce ayrı bir sayfa olarak kolay ve
anlaşılabilir bir taahhüt özetini tüketicinin
bilgilendirilmesini teminen ispatlanabilir bir şekilde tüketiciye
sunar. Taahhüt özetine ilişkin belgenin bir nüshası işletmeci tarafından
tüketiciye kâğıt üzerinde ya da elektronik ortamda gönderilir. Bu özet,
taahhütnamenin ayrılmaz parçasıdır ve abonenin onayı olmadan
değiştirilemez. Abonelik sözleşmesi kurulması esnasında taahhüt verilmesi
halinde taahhütname özeti sözleşme özeti içerisinde yer alabilir.
Taahhütname özetine ilişkin belge asgari olarak aşağıdaki bilgileri içerir:
a) Takvim ayı
olarak taahhüdün süresi,
b) Tarifenin
taahhütsüz ücreti ve varsa taahhüt süresi boyunca ödenecek ortalama aylık
ücreti,
c) Fesih halinde
abone tarafından katlanılmak zorunda kalınabilecek tutarlara ilişkin;
1) Azami cayma
bedeli,
2) Asgari cayma
bedeli,
3) Taahhüt
süresindeki her günün cayma bedellerinin ayrı ayrı hesaplanarak
toplanmasından elde edilen tutarın taahhüt gün sayısına bölümü ile ortaya
çıkacak ortalama cayma bedeli.
ç) Söz konusu
taahhüt yeni bir abonelik kapsamında değil ise önceden verilen sözleşme
özetinde yer alan diğer bilgiler,
d) Diğer faydalar.
(10) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
İşletmeci ile abone arasında belirlenen taahhüt süresi
yirmi dört ayı geçemez.
(11) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
İnternet erişim hizmetlerinde sözleşme özetinde yer alan
ilgili adreste sunulacak hizmete ilişkin duyurulan veri hızları da dikkate
alınarak Kurum tarafından belirlenecek Adrese Dayalı İnternet Hız Ölçümlerine
ilişkin düzenlemelerde tespit edilen kriterlerin sağlanamaması
halinde; abone tarafından cihazın kalan bedeli hariç herhangi bir cayma
bedeli ödenmeksizin taahhütlü abonelik feshedilebilir.
(12) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
İşletmeci tarafından, taahhüde aykırılık oluşturan hususlara,
açık, sade ve anlaşılabilir şekilde siyah koyu harflerle taahhütnamede yer
verilir. Abone tarafından gerçekleştirilen işlemin taahhüde aykırılık
oluşturan hususlar arasında yer alıp almadığının açıkça tespit edilemediği
hallerde, abone lehine yorum esastır.
(13) (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
İşletmeci tarafından, taahhüt süresi sonunda farklı bir taahhüde
kayıt yaptırmamış aboneler, taahhüt süresinin sona erdiği ve taahhütsüz
fiyatlar üzerinden hizmet almaya devam edeceği hususlarında kısa mesaj veya
arama yoluyla bilgilendirilir.
Katma değerli
elektronik haberleşme hizmetleri
MADDE 13
– (1) Katma değerli elektronik haberleşme hizmetinin sunulması
öncesinde, hizmetin tanımı, koşulları, ücreti ve iptal edilme yöntemi başta
olmak üzere hizmetin kapsamına ilişkin olarak tüketiciler ücretsiz olarak
bilgilendirilir. Katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerinin arama
yöntemi ile alınması durumunda ise ilgili mevzuat hükümlerine uygun olarak
işletmeci tarafından hizmetin sunulmasından önce asgari olarak hizmetin
tanımı, koşulları, ücreti ile ücretlendirmenin başlayacağı zamana ilişkin
açık ve anlaşılır olacak şekilde ücretsiz bilgilendirme anonsu yapılır.
(2) İlgili mevzuat
hükümlerine uygun olarak, hizmetin satın alınması sürecinde
bilgilendirmelerin sağlanması ve hizmetin abonenin talebi ve onayı ile
alındığına ilişkin ispat yükümlülüğü işletmeciye aittir.
(3) İşletmeciler,
abone hatlarının katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerine
açılmasına ve kapatılmasına yönelik abone taleplerini karşılamakla
yükümlüdür. Abone hatlarının, 900 alan koduna kapalı olması esas olup,
abonelerin yazılı beyanı ile hatları bu hizmetlere açık hale getirilir.
(4) Katma değerli
elektronik haberleşme hizmet numaraları ve 118XY kısa numaraları üzerinden
sunulan katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri bakımından mevzuatta
yer alan yükümlülüklerin yerine getirilmesi numaranın tahsisli olduğu
işletmecinin sorumluluğundadır. Diğer katma değerli elektronik haberleşme
hizmetleri bakımından mevzuatta yer alan yükümlülüklerin yerine getirilmesi
hizmetin bedelini abonenin faturasına/ön ödemeli hattına yansıtan
işletmecinin sorumluluğundadır.
Uluslararası
dolaşım hizmeti
MADDE 14
– (1) Uluslararası dolaşım hizmetinden yararlanılan durumlarda,
asgari olarak ses, kısa mesaj ve veri hizmetini içeren uluslararası tarife
bilgisi mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler tarafından aboneye kısa
mesajla bildirilir. Görme engelli aboneler için bu bilgi abonenin talebi
doğrultusunda sesli mesaj olarak iletilir.
İnternetin
güvenli kullanımı
MADDE 15
– (1) İşletmeciler, internetin güvenli kullanımına ilişkin olarak
tüketicileri bilgilendirmekle, Kurum tarafından belirlenen yasadışı ve
zararlı içeriklere karşı tüketicilerin korunmasına yönelik altyapı
seviyesindeki hizmetleri ek ücret olmaksızın seçenekli olarak sunmakla
yükümlüdür.
Hizmet kalitesi
MADDE 16
– (1) Kurum, işletmecilerin sundukları elektronik haberleşme
hizmetlerinin kalite seviyelerine ilişkin olarak tüketicilerin kapsamlı,
yeterli ve anlaşılabilir bilgilendirilmesini sağlamak amacıyla, güncel
bilgilerin yayımlanmasına ilişkin yükümlülük getirebilir.
(2) İşletmeciler
hizmet kalitesine ilişkin bilgileri talep üzerine belirlenen süre
içerisinde Kuruma sunmakla yükümlüdür.
Hizmetin
kısıtlanması ve durdurulması
MADDE 17
– (1) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(2) Mücbir
sebepler dışında işletmeciler tarafından hizmetin kesintisiz olarak
sürdürülmesi esastır. Hizmetin sunumu:
a) Tüketici
menfaatinin korunması amacıyla hizmetin mutat kullanım düzeyinin çok
üzerinde olduğunun tespiti durumlarında aboneye bilgi verilerek
kısıtlanabilir veya durdurulabilir. Aboneye bilgi vermenin mümkün olmadığı
ve kısa süre içinde müdahale edilmesi gereken hallerde tüketici menfaatinin
korunmasını teminen aboneye bilgi verilme zorunluluğu
aranmayabilir.
b) Faturanın son
ödeme tarihinde ödenmemesi halinde, abone bilgilendirilerek kısıtlanabilir
ya da öncelikle kısıtlanma uygulanmak üzere durdurulabilir.
(2) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(2)
Hizmetin;
a) Kısıtlanması: Abone
hattının acil arama hizmeti ve işletmeci müşteri hizmetleri numarası hariç
olmak üzere, giden aramalara ve kısa mesajlara kapatılması şeklinde,
internet erişim hizmetlerinde, internet bağlantı hızının düşürülmesi veya
asgari olarak abonenin borcunu ödemesine imkân verecek şekilde bazı
internet sayfalarına erişim sağlanması,
b) Durdurulması:
Abone hattının, acil arama hizmeti hariç olmak üzere, gelen ve giden
aramalar ile kısa mesajlara kapatılması ve internet erişim hizmetlerinin
durdurulması,
şeklinde uygulanabilir.
(3) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(2)
Hizmetin kısıtlanması ve durdurulması uygulamalarına ilişkin
olarak:
a) Hizmet
kısıtlanmadan veya durdurulmadan makul bir süre öncesinde aboneler kısa
mesaj, arama veya sesli yanıt sistemi yöntemlerinden biri ile;
1) Hizmetin
kısıtlanma veya durdurulma gerekçesi ve kriterleri,
2) Hizmetin
kısıtlandığı veya durdurulduğu sürelerin, varsa taahhütname bitiş tarihini
etkileyip etkilemediği,
3) Açma kapama
ücreti uygulanacak durumlar için asgari yedi gün önce olacak şekilde borcun
ödenmemesi halinde kısıtlama ya da durdurma işleminin yapılacağı tarih
bilgisi ve alınacak açma kapama ücreti tutarı,
4) Kısıtlanma veya
durdurulmanın kaldırılma zamanı ve şartları,
hakkında bilgilendirilir.
b) Hizmetin
kısıtlandığı dönemde, aboneye en fazla kısıtlamanın başladığı tarihi takip
eden ilk fatura kesim tarihine kadar ücret yansıtılabilir. Yeni fatura
döneminin başlaması ile birlikte, hizmet durdurulur veya hizmetin
durdurulması uygulamasında olduğu gibi ücret yansıtılmaksızın, hizmet
kısıtlı olarak sunulmaya devam edilir.
c) Faturanın son
ödeme tarihinde ödenmemesi nedeni ile hizmetin durdurulması durumunda,
hizmetin durdurulduğu tarihten itibaren aboneye cihaz ücreti ve telsiz
kullanım/ruhsatname ücreti hariç herhangi bir hizmet bedeli yansıtılmaz.
Ödeme yapıldıktan sonra en geç yirmi dört saat içinde hizmetin sunumuna
devam edilir.
ç) İşletmeci
tarafından, abonenin faturasını ödememesi nedeni ile hizmetin
kısıtlanması/durdurulması ve hattın tekrar hizmete açılması durumunda, bir
takvim yılındaki ilk açma-kapama işlemi için aboneye herhangi bir ad
altında ücret yansıtılamaz.
d) Faturanın son
ödeme tarihinde ödenmemesine rağmen hizmeti kısıtlamaksızın veya
durdurmaksızın devam etmek isteyen işletmeci, her fatura dönemi için ayrı ayrı olacak
şekilde ancak gerekli bilgilendirmeyi yaptıktan sonra abonenin
ispatlanabilir irade beyanını alarak hizmet sunumuna ve ücret tahakkukuna
devam edebilir.
e) Abonenin
faturasını ödememesi nedeni ile hizmetin kısıtlanması ve durdurulması
süreçleri ile ilgili ayrı ayrı olacak şekilde, ödenmemiş fatura
adedi ve gecikme süresi gibi hizmetin kısıtlanması veya durdurulması
sürecini başlatan somut kıstaslar, bu madde kapsamında düzenlenen diğer
hususlarla birlikte kolay erişilebilir bir şekilde işletmeci internet
sayfasında yer alır.
(4) İşletmeciler,
öngörülebilir herhangi bir nedenle hizmet sunumunda kesinti yapılacak
olması halinde, makul bir süre öncesinde bu durumun başlangıç ve bitiş
zamanını kısa mesaj, elektronik posta, uyarı görseli, arama veya sesli
yanıt sistemi yöntemlerinden biri ile aboneye bildirir. İşletmeciler
tarafından kesintiye ilişkin bilgiler internet sitesinden de duyurulur.
(5) Kurum,
kullanım miktarı sınırlı hizmetler ile fatura üst sınırı uygulamasına
ilişkin olarak abonelerin bilgilendirilmesi ve hizmetlerin
kısıtlanması/durdurulması hususlarında işletmecilere yükümlülük
getirebilir.
Tüketici
şikâyetleri çözüm mekanizması ve Kurumun yetkisi
MADDE 18
– (1) İşletmeciler, tüketici şikâyetlerinin cevaplanmasında
şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir çözüm mekanizması oluşturmakla
yükümlüdür.
(2) Tüketici
şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevaplar işletmeciler tarafından
kayıt altına alınır ve bu kayıtlar güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki
yıl süre ile muhafaza edilir.
(3) Kurum,
işletmecilerin tüketici şikâyetleri çözüm mekanizması oluşturmasına ilişkin
asgari hususları belirleyebilir.
(4) Kurum,
tüketici şikâyetlerinin tasnifi neticesinde belirli bir konuya ilişkin
şikâyetlerin yoğunlaştığı ve şikâyet konusunun abone mağduriyetine yol
açtığına kanaat getirmesi halinde, konuyu inceleyerek konu hakkında
düzenleme veya denetleme yapabilir.
(5) Kurum,
işletmeciler tarafından tüketicilere yapılacak iadelere ilişkin yöntem
belirleyebilir.
BEŞİNCİ
BÖLÜM
Faturalara
İlişkin Esaslar
Fatura gönderme
yükümlülüğü
MADDE 19 – (1)
(Değişik:RG-18/1/2022-31723)(2) İşletmeciler, abonenin
ispatlanabilir irade beyanı doğrultusunda; mali mevzuata uygun olarak
düzenlenen faturayı posta ile veya asgari olarak fatura tutarı ve son ödeme
tarihini içeren fatura bilgilerini kısa mesaj veya elektronik posta yöntemi
ile son ödeme tarihinden önce abonelere ulaşacak şekilde ücretsiz olarak
göndermekle yükümlüdür. Fatura gönderilmesine ilişkin tercihin alınamadığı
durumlarda kısa mesaj yöntemi kullanılır. Fatura bilgisinin elektronik
posta veya kısa mesaj ile gönderilmesi durumunda:
a) Söz konusu
gönderme işlemi son ödeme tarihinden en az yedi gün önce aboneye ulaşacak
şekilde ücretsiz olarak yapılır.
b) Kısa mesaj veya
elektronik posta içerisinde, asgari elli adet rassal karakter
içeren ve işletmeci internet adresi altında yer alan tek biçimli kaynak
bulucusu (URL) olacak şekilde abonenin ilgili faturasının görselini
doğrudan görüntüleyebileceği internet sayfasının linki yer alır.
(2) Aboneler her
zaman fatura gönderilmesine ilişkin tercihlerinde değişiklik yapma hakkına
sahiptir.
(3) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(2)
İşletmeci elektronik ortamda gönderilen fatura veya kullanım
detayı/ayrıntılı fatura için aboneden ücret talep edemez. Kullanım detayı/ayrıntılı
fatura bilgilerinin elektronik ortamda gönderilmesi durumunda birinci
fıkranın (b) bendindeki usul uygulanır.
(4) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(2)
İşletmeciler güvenliği sağlamak kaydıyla Kurum tarafından ayrıca
belirlenmediği sürece, abonelerin bir yıllık fatura ve kullanım
detayı/ayrıntılı fatura bilgilerine çevrimiçi işlem merkezi üzerinden
ücretsiz olarak erişebilmelerini temin eder.
(5) Mobil telefon
hizmeti sunan işletmeciler ön ödemeli hatlarda her bir hizmetin kullanımını
müteakip sunmuş oldukları hizmete yönelik kullanım miktarı, kullanım
tutarı, kalan tutar ve kalan miktarı gösteren bilgiyi ücretsiz olarak
sağlamakla yükümlüdür.
(6) Fatura
bedelinin ödenmemesi halinde, işletmeci borcun takibi için yasal işlemleri
başlatmadan makul bir süre öncesinde, abonenin borcunu ifa etmesi gerektiği
aksi takdirde borcun yasal yollarla tahsil edileceği hakkında tüketiciye
son uyarıyı yapar.
Faturalandırma
dönemi
MADDE 20
– (1) İşletmeci tarafından uygulanacak faturalandırma dönemleri,
sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça bir aydır. Fatura dönemi boyunca
tahakkuk eden borç tutarının, belirli bir tutarın altında gerçekleşmesi
durumunda mali mevzuata da uygun olacak şekilde faturalandırma bir sonraki
dönem veya dönemlerde yapılabilir.
(2) Sözleşmeye konu
hizmetin faturalandırma dönemi değiştirilerek tüketici faydası
kısıtlanamaz.
Faturalarda
bulunması zorunlu hususlar
MADDE 21
– (1) Abonelere gönderilecek faturalarda mali mevzuat hükümleri
saklı kalmak kaydı ile asgari aşağıdaki bilgiler yer almalıdır:
a) İşletmecinin
adı, unvanı ve iletişim adresi,
b) İşletmecinin
müşteri hizmetleri numarası, faks numarası ve internet adresi,
c) Abonenin adı,
soyadı, hizmet numarası ile iletişim adresi,
ç) Faturanın ait
olduğu dönem, kesim ve düzenleme tarihi,
d) Uygulanan
tarifenin/kampanyanın adı, içeriği, paket içi ve paket dışı ücretler, cihaz
bedelleri, dönem içerisindeki değişiklikler,
e) Bir sonraki
fatura kesim ve son ödeme tarihi ile ödeme şekilleri ve ödeme merkezleri,
f) Ödenmemiş
fatura ve borç bilgisi,
g) Son ödeme
tarihinde ödemenin yapılmaması halinde uygulanacak gecikme faizi oranı,
ğ) Bir önceki
dönemde geç ödenen faturaya uygulanmış gecikme faizi oranı ve tutarı, varsa
geçmiş döneme ilişkin abone alacak tutarı,
h) Sabit ücret
ve/veya diğer aylık ücretler,
ı)
Bağlantı/kurulum ücreti gibi bir kez alınan ücretler,
i) Mobil telefon
aboneliklerinde ücretlendirme periyodu, şebeke içi, şebeke dışı,
uluslararası, rehberlik hizmetleri gibi ve sabit telefon aboneliklerinde
ücretlendirme periyodu, şehir içi, şehirlerarası, uluslararası, rehberlik
hizmetleri gibi yararlanılan her bir hizmetin toplam ücreti,
j) Katma değerli
elektronik haberleşme hizmetleri ve ücreti fatura kanalı ile tahsil edilen
diğer hizmetlerin adı, ücreti,
k) Varsa
faturalandırmaya konu diğer mal ve/veya hizmetlerin adı ve ücreti,
l) Abone
tarafından taahhüt verildiği durumlarda taahhüdün kaçıncı ayında olduğu ve
bitiş tarihi,
m) Vergi türleri
ve diğer yasal kesintiler,
n) Vergi türlerini
de içeren toplam fatura ücreti.
(2) Ayrıntılı
faturalarda ise, yukarıdaki hususlarla birlikte asgari aşağıdaki bilgiler
yer almalıdır:
a) Mobil ve sabit
telefon aboneliklerinde aranan her numara ve numaranın ait olduğu işletmeci
adı, işletmeci adı bilinmiyorsa “diğer işletmeci” ifadesi,
b) Mobil ve sabit
telefon aboneliklerinde aramanın yapıldığı tarih ve saat, her bir arama
için arama süresi ve arama ücreti,
c) Mobil ve sabit
telefon aboneliklerinde arama yöntemi (sesli, görüntülü ve benzeri),
ç) Mobil ve sabit
telefon aboneliklerinde toplam arama sayısı ve toplam konuşma süresi,
d) Mobil telefon
hizmeti aboneliklerinde uluslararası dolaşımda ve yurtdışına doğru yapılan
çağrılarda, sabit telefon hizmeti aboneliklerinde ise yurtdışına doğru
yapılan çağrılarda aranan numaranın yanında aranan ülkeye ilişkin ülke
adı/kodu gibi açıklayıcı bilgi ile mobil telefon hizmeti aboneliklerinde
uluslararası dolaşımda aramanın başlatıldığı ülke bilgisi,
e) Veri iletim
yöntemi, veri aktarımının boyutu, süresi ve ücreti.
Faturalama
anlaşmaları
MADDE 22
– (1) Abonelere ait faturalama bilgisi bulunan sabit ya da mobil
telefon hizmeti sunan işletmeci ile bu işletmecinin şebekesi üzerinden
hizmet veren diğer işletmeciler arasında, abonenin birden fazla fatura
almasını önlemek amacıyla, tüketiciye ek yük getirmeyecek şekilde,
faturalama anlaşması yapılabilir.
(2) Kurum,
abonelere ait faturalama bilgisi bulunan sabit ya da mobil telefon hizmeti
sunan işletmecilere ücreti karşılığında vergi ve benzeri yükümlülükleri
ayrıştırılarak ve tüketiciye ek yük getirmeyecek şekilde faturalama hizmeti
sağlama yükümlülüğü getirebilir veya yükümlülüğe ilişkin muafiyet
tanıyabilir. Tarafların anlaşamaması durumunda, Kurum uzlaşmazlığa ilişkin
hüküm ve şartları belirleyebilir.
ALTINCI
BÖLÜM
Abonelik
Sözleşmesinin Feshi ve İşletmeci Değişikliği
Fesihte takip
edilecek usul ve feshin sonuçları
MADDE 23
– (1) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1) Aboneler
abonelik sözleşmelerini her zaman ücretsiz olarak sona erdirebilir.
Aboneler, abonelik sözleşmelerini feshetmek istedikleri takdirde bu
taleplerini;
a) İşletmeci ya da
adına abonelik sözleşmesi yapmaya/işlemlerini yürütmeye yetkili
temsilcisine yazılı olarak yapmak,
b) Teyit edilmiş
olmak kaydıyla işletmecinin faks numarasına göndermek,
c) Güvenli
elektronik imza ile gönderilip saklanabilen metinler kullanmak,
ç) e-Devlet
Kapısını kullanmak,
d) İşletmecinin
çevrimiçi işlem merkezini kullanmak,
e) İşletmecide
kayıtlı bulunan elektronik posta adresini kullanarak başvuruda bulunmak,
f) İşletmecinin
müşteri hizmetlerini kullanmak,
g) Kurum tarafından
belirlenebilecek diğer yöntemleri kullanmak,
suretiyle işletmecilerine
iletirler. Fesih taleplerinde abonenin kimlik belgesi, kimlik bilgileri
kontrol edilerek veya abonenin kimliği doğrulanarak fesih taleplerinin her
şartta alınması sağlanır.
(2) İşletmeci
fesih bildirimlerinde, fesih talebine ilişkin bildirimin yapıldığı andan
itibaren yirmi dört saat içinde fesih talebinin alındığı bilgisini aboneye
iletir/verir ve ücretlendirmeyi durdurur. Ücretlendirmenin durdurulması ile
birlikte hizmet kısıtlanabilir veya durdurulabilir.
(3) İşletmeci,
abonenin fesih talebinin kendisine ulaştığı tarihten itibaren yedi gün
içinde fesih işlemini gerçekleştirmek ve posta, kısa mesaj, elektronik
posta veya arama yöntemlerinden birini kullanarak abonelik sözleşmesinin
feshedildiğini ve varsa mülkiyeti işletmeciye ait cihaz/donanım/modem/kart
ve benzeri ekipmanların iade edilmesi gerektiği bilgisini aboneye iletmekle
yükümlüdür.
(4) İşletmeci,
hizmet sunumuna ilişkin ekipmanların iade veya değişim amaçlı tesliminin
kendisine ya da adına abonelik sözleşmesi yapmaya/işlemlerini yürütmeye
yetkili temsilcisine yapılabilmesini sağlamakla yükümlüdür.
(5) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1)
Fesih işleminden sonra işletmeci geri kalan alacakları için borcu
olan aboneye abonenin fesih talep tarihinden sonra en geç dört ay içinde
son fatura gönderir. Bu süre sınırı, son faturaya uygulanan gecikme faizi
ve yasal takipten doğan faturalar için geçerli değildir. Son faturanın
süresi içerisinde ödenmemesi halinde, 19 uncu maddenin altıncı fıkrasında
geçen son uyarıdan en az yedi gün önce işletmeci, başlığında adının geçtiği
ve içeriği Kurum tarafından belirlenebilecek kısa mesaj ile asgari son
fatura borcunun ödenmemiş olduğu ve borcun ödenmemesi halinde yasal takip
başlatılacağı bilgisini abonenin Türkiye Cumhuriyeti kimlik numarası veya
yabancı kimlik numarası adına kayıtlı tüm aktif mobil numaralarına, mobil
telefon hizmeti sunan işletmeciler vasıtasıyla gönderir.
(6) Fesih
durumunda aboneden daha önce alınan depozito, avans gibi ücretler veya
abone alacakları var ise, mahsuplaşmayı müteakip kalan tutar on beş gün
içinde işletmeci tarafından aboneye iade edilir.
İnternet servis
sağlayıcısı değişikliği
MADDE 24
– (1) İnternet servis sağlayıcısı değişikliği sürecinde abonenin
aldığı hizmette yaşanabilecek kesintinin asgari seviyede olması esas olup
bu durumun sağlanması için işletmeciler işbirliği içinde hareket etmek ve
gereken her türlü tedbiri almakla yükümlüdür.
(2) (Değişik:RG-18/1/2022-31723)(1)
Değişiklik süreci, abonenin talebi üzerine abonesi olmak istediği
internet servis sağlayıcı tarafından yürütülebilir. Abonenin talebi, yazılı
olarak veya Kimlik Doğrulama Yönetmeliği hükümlerine göre kimlik
doğrulaması yapılarak elektronik ortamda oluşturulan talep formu ya da
abonelik sözleşmesinde vereceği onay şeklinde olabilir.
(3) Bu madde
kapsamında abone onayının alınması, abonenin yapılan işlemlere dair
kabulünü gösteren ispatlanabilir irade beyanı veya belgesinin sağlanması
şeklinde yorumlanır.
(4) Kurum, gerekli
gördüğü takdirde işletmeci değişikliği esnasında yaşanabilecek kesinti
süresi dâhil bu maddenin uygulanmasına ilişkin usul ve esaslar
belirleyebilir.
YEDİNCİ
BÖLÜM
Çeşitli
ve Son Hükümler
İdari para
cezaları ve diğer yaptırımlar
MADDE 25
– (1) İşletmecilerin bu Yönetmelik ile belirlenen yükümlülükleri
yerine getirmemeleri halinde 15/2/2014 tarihli ve 28914 sayılı Resmî
Gazete’de yayımlanan Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu İdari
Yaptırımlar Yönetmeliği hükümleri uygulanır.
Hüküm
bulunmayan haller
MADDE 26
– (1) Kurum tarafından gerekli görülmesi halinde, bu Yönetmelik
hükümlerinin uygulanmasına ilişkin olarak veya bu Yönetmelikte hüküm
bulunmayan hallerde düzenleme yapılabilir.
Yürürlükten
kaldırılan yönetmelik
MADDE 27
– (1) 28/7/2010 tarihli ve 27655 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan
Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği yürürlükten
kaldırılmıştır.
Atıflar
MADDE 28
– (1) Mevzuatta, 22/12/2004 tarihli ve 25678 sayılı Resmî
Gazete’de yayımlanan Telekomünikasyon Sektöründe Tüketici Hakları
Yönetmeliği ile Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları
Yönetmeliğine yapılan atıflar bu Yönetmeliğe yapılmış sayılır.
Mevcut
düzenlemelerin durumu
GEÇİCİ MADDE 1
– (1) Telekomünikasyon Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği ile
Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliğine dayanılarak
yapılan usul ve esaslar, alınan Kurul Kararları ile diğer idari işlemlerin
bu Yönetmeliğe aykırı olmayan hükümleri konuya ilişkin yeni bir işlem
yapılana kadar geçerliliğini muhafaza eder.
Yetkili hat
bilgilendirmesi
GEÇİCİ MADDE 2
– (Ek:RG-18/1/2022-31723)(2)
(1) Bu
Yönetmeliğin 8 inci maddesinin on dördüncü fıkrasının yürürlüğe girdiği
tarihi takip eden üç ay içinde, aynı işletmecide birden fazla hatta sahip olan
abonelere ilgili fıkrayla tanınan imkâna ilişkin kısa mesaj yoluyla
bilgilendirme yapılır.
Yürürlük
MADDE 29
– (1) Bu Yönetmeliğin 7 nci maddesinin birinci ve dokuzuncu
fıkraları Yönetmeliğin yayımı tarihinde, diğer hükümler Yönetmeliğin
yayımından itibaren 6 ay sonra yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 30
– (1) Bu Yönetmelik hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim
Kurulu Başkanı yürütür.
_____________
(1) Bu değişiklik 1/3/2022 tarihinde
yürürlüğe girer.
(2) Bu değişiklik 31/12/2022 tarihinde
yürürlüğe girer.
Eki
için tıklayınız
|