|
ELEKTRONİK
HABERLEŞME SEKTÖRÜNE İLİŞKİN
TÜKETİCİ
HAKLARI YÖNETMELİĞİ
BİRİNCİ
BÖLÜM
Amaç,
Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
Amaç
MADDE 1 – (1)
Bu Yönetmeliğin amacı, elektronik haberleşme sektöründe tüketici hak ve menfaatlerini
korumaya yönelik usul ve esasları belirlemektir.
Kapsam
MADDE 2 – (1)
Bu Yönetmelik, elektronik haberleşme sektöründe tüketici hakları ile
işletmeci yükümlülüklerini kapsar.
Dayanak
MADDE 3 – (1)
Bu Yönetmelik, 5/11/2008 tarihli ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme
Kanununa dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4 – (1)
Bu Yönetmelikte geçen;
a) Abone: Bir
işletmeci ile elektronik haberleşme hizmetinin sunumuna yönelik olarak
yapılan bir sözleşmeye taraf olan gerçek ya da tüzel kişiyi,
b) Abonelik
sözleşmesi: İşletmeci ile abone arasında akdedilen ve işletmecinin bir
bedel karşılığında dönemsel ya da sürekli olarak bir hizmeti yerine
getirmeyi veya mal teminini üstlendiği ya da her ikisini birden kapsayan
sözleşmeyi,
c) Elektronik
haberleşme: Elektriksel işaretlere dönüştürülebilen her türlü işaret,
sembol, ses, görüntü ve verinin kablo, telsiz, optik, elektrik, manyetik,
elektromanyetik, elektrokimyasal, elektromekanik ve diğer iletim sistemleri
vasıtasıyla iletilmesini, gönderilmesini ve alınmasını,
ç) Elektronik
haberleşme hizmeti: Elektronik haberleşme tanımına giren faaliyetlerin bir
kısmının veya tamamının hizmet olarak sunulmasını,
d) İşletmeci:
Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya
elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi,
e) Kampanya:
İşletmeci tarafından sunulmakta olan elektronik haberleşme hizmetlerinin,
ilave edimler dâhil özel şartlarla ve belirli bir süre için sunulmasını,
f) Kişisel veri:
Belirli veya kimliği belirlenebilir gerçek veya tüzel kişilere ilişkin
bütün bilgileri,
g) Kurul: Bilgi
Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,
ğ) Kurum: Bilgi
Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,
h) Tüketici:
Elektronik haberleşme hizmetini ticari veya mesleki olmayan amaçlarla
kullanan veya talep eden gerçek veya tüzel kişiyi,
ifade eder.
(2) Bu
Yönetmelikte geçen ancak bu maddenin birinci fıkrasında tanımlanmayan
kavramlar için ilgili mevzuatta yer alan tanımlar geçerlidir.
İKİNCİ
BÖLÜM
Başlıca
Haklar ve Yükümlülükler
Tüketici hakları
MADDE 5 – (1)
Elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tüketiciler asgarî olarak
aşağıda sıralanan haklara sahiptir:
a) Benzer
konumdaki tüketicilerin hizmetlere eşit şartlarda erişebilme ve ayrım
gözetmeyen adil ücretlerle hizmetlerden yararlanma hakkı,
b) Tüketicilerin
elektronik haberleşme hizmetine abone olurken bu hizmeti sağlayan
işletmeciyle sözleşme yapma hakkı,
c) Abonelerin
kişisel verilerinin kamuya açık rehberlerde yer alıp almamasını talep etme
hakkı,
ç) Rehbere ayrım
gözetilmeksizin kaydolma ve rehber hizmetinden ücretli ve/veya ücretsiz
yararlanma hakkı,
d) Acil arama
hizmetleri hakkında bilgilendirilme ve bu hizmetlere ücretsiz erişebilme
hakkı,
e) Abonelerin
ayrıntılı fatura talep edebilme hakkı,
f) İşletmecinin
sunacağı elektronik haberleşme hizmetinin kapsamı hakkında bilgi alabilme
hakkı,
g) Abonelere
sunulan hizmet için uygulanacak tarifeler/kampanyalar konusunda açık,
detaylı ve güncel bilgilere erişebilme hakkı ile
tarifelerdeki/kampanyalardaki değişiklikler yürürlüğe girmeden önce
bilgilendirilme hakkı,
ğ) Abonelerin
katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri de dâhil olmak üzere kısa
mesaj, müşteri hizmetleri, internet ve benzeri yöntemlerle katıldıkları
tarife, kampanya ve benzeri kapsamda sunulan tüm hizmetlerden başvurduğu
yöntem ya da basit bir yöntem ile vazgeçme hakkı,
h) Arızaların
giderilmesinde, sağlık, yangın, afet, güvenlik ve benzeri acil durum ve
güvenlikle ilgili kurum ve kuruluşlar ile ilgili mevzuat hükümleri saklı
kalmak kaydıyla, benzer konumdaki tüketiciler arasında ayrım gözetmeme
temelinde bir uygulamayı talep etme hakkı,
ı) Uluslararası
standartlar ile Kurumun belirleyeceği standartlara uygun kalitede hizmetten
yararlanma hakkı.
Şeffaflık ve
bilgilendirme
MADDE 6 – (1)
İşletmeciler, sundukları elektronik haberleşme hizmetlerine erişim ve bu
hizmetlerin kullanımı ile ilgili olarak asgari aşağıdaki bilgiler olmak
üzere, özellikle hizmetler arasında seçim yapılırken ve abonelik sözleşmesi
kurulurken tüketicilerin karar vermelerinde etkili olabilecek hususlar ile
dürüstlük kuralı gereğince bilgilendirilmelerinin gerekli olduğu her
durumda talep olmaksızın tüketicileri bilgilendirmekle ve bu bilgilere
kolayca ulaşılabilmesini sağlamakla yükümlüdür:
a) İşletmecinin
adı, unvanı ve adresi,
b) Sunulacak hizmete
ilişkin olarak; hizmetin tanımı ve kapsamı, hizmete erişim ve hizmetin
kullanımı konusunda genel hüküm ve şartlar, hizmet için uygulanacak
tarifeler ve varsa abonelik paketleri, tarifelerin içerdiği vergi türleri
ile bu vergilerin tarifeler hesaplanırken tarifelere yansıtılma oranı,
doğru tüketici algısının oluşması amacıyla tarifelerin yalnızca tüm
vergiler dahil değeri, abonelik tesisi dolayısıyla alınacak diğer ücretler,
tarife ücreti ile birlikte telsiz kullanım ücreti yansıtılacağına dair
abonenin doğru değerlendirme yapabileceği açıklıkta bilgi,
c) Taahhütnamelere
ilişkin şartlar, sunulan bakım/onarım hizmetlerine ilişkin genel bilgi ve
standart sözleşme şartları ile geri ödeme şartları ve/veya işletmecinin
kusurundan kaynaklanan nedenlerle sözleşmede belirtilen hizmet kalite
seviyesinin sağlanamaması halinde zararın giderilmesine ilişkin bilgi,
ç) Tüketici
şikâyetlerinin çözüm usul ve süreçlerine ilişkin bilgi.
(2) İşletmeci,
Kurum düzenlemelerine uygun internet sitesi kurmak veya mevcut internet sitesini
bu düzenlemelere uygun hale getirmekle yükümlüdür. İşletmeciler internet
sitelerinden şikâyet başvurularının iletilebilmesini ve tüketicinin tam ve
gereği gibi bilgilendirilmesini sağlar. İnternet sitelerinde tarife,
kampanya ve diğer ücretler ile arıza giderilmesine ilişkin genel hususlar
ve fesih gibi hizmet sunum koşulları başta olmak üzere gerekli bilgilere
yer verilir.
(3) Bu Yönetmelik
kapsamında abonelere yapılacak bilgilendirme yöntemlerinde Kurum tarafından
gerekli görülmesi halinde değişiklik yapılabilir.
ÜÇÜNCÜ
BÖLÜM
Abonelik
Sözleşmesinin Şekli, İçeriği ve Uygulanması
Abonelik
sözleşmelerinin kuruluşu ve içeriği
MADDE 7 – (1)
İşletmecinin dönemsel ya da sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi
veya mal teminini üstlendiği durumlarda tarafların birbirine uygun
karşılıklı rızası ile abonelik sözleşmesi yapılır. Abonelik sözleşmeleri,
elle atılan imza ve güvenli elektronik imza ile yapılabilir. Sözleşmenin
kuruluşu ve uygulanması sürecine ilişkin tüm tedbirlerin alınmasına yönelik
sorumluluk işletmecide olmak şartıyla Kurum tarafından belirlenecek usuller
ile elektronik ortamda abonelik sözleşmesi akdedilebilir. Kurum abonelik
sözleşmeleri ile ilgili işletmecilere ilave yükümlülükler getirebilir.
(2) İşletmeciler, abonelik
sözleşmelerinde asgari aşağıdaki bilgilerin yer almasını sağlamakla
yükümlüdür:
a) Sözleşmenin
konusu,
b) Sözleşmenin
yapıldığı yer ve tarih,
c) Sözleşme
taraflarının isim, unvan ve açık adresleri ile hizmet numarası gibi
aboneliği tanımlayıcı bilgi,
ç) Tarafların
yükümlülükleri,
d) Sözleşmenin
süresi, feshi ve yenilenmesine ilişkin şartlar,
e) Sunulacak
hizmetlerin tanımı, hizmet kalitesi seviyeleri ve ilk bağlantının
gerçekleştirileceği süre,
f) Sunulacak
bakım/onarım hizmetlerine ilişkin genel bilgi,
g) Uygulanacak
tarifelerin içeriği ve tarifelerdeki değişiklikler hakkında güncel
bilgilerin hangi yollardan öğrenilebileceği,
ğ) İşletmecinin
kusurundan kaynaklanan nedenlerle sözleşmede belirtilen hizmet kalitesi
seviyesinin sağlanamaması halinde zararın giderilmesi ve/veya geri ödemeye
ilişkin prosedür,
h) Abonenin fatura
bedelini süresi içerisinde ödememesi durumunda; hizmet sunumunun ne şekilde
ve asgari olarak ne kadar süre içerisinde
durdurulabileceğine/kısıtlanabileceğine ilişkin bilgi ile hukuki sonuçlara
(temerrüt, yasal takip ve benzeri) ilişkin bilgi,
ı) Abone
tarafından sözleşme tarihinde tercih olunan tarife ve abonelik paketi,
i) Abone ile
işletmeci arasında uzlaşmazlık çıkması halinde yargı yolu da dâhil olmak
üzere uygulanacak çözüm prosedürü,
j) Abonenin
hizmetten yararlanabilmesi için gerekli olan teknik ekipman, cihaz ve
donanıma ilişkin bilgi,
k) Hizmetten
yararlanılması sırasında oluşabilecek güvenliği tehdit eden durumlara karşı
işletmeci ve abone tarafından alınacak ya da alınması gereken tedbirler,
l) Onaylanması
gereken abonelik sözleşmelerinin Kurum tarafından onaylandığı tarih,
m) Cihaz temini
içeren hizmetlerde işletmecinin de cihazın ayıbından sorumlu olduğuna
ilişkin bilgi,
n) Tüketiciden
güvence, depozito veya teminat adı altında bir ücret alınması söz konusu
ise bu ücretin tutarı ve aboneliğin sona ermesi durumunda tüketiciye ne
kadar süre içerisinde ve ne şekilde iade edileceğine ilişkin bilgi,
o) Sözleşmenin
feshedilmesi halinde, modem, telefon, uydu alıcısı ve benzeri cihazların
işletmeciye iadesi öngörülüyorsa iade sürecine ve cihazın arızalanması
halinde izlenecek sürece ilişkin bilgi.
(3) Abonelik
sözleşmelerinin en az on iki punto ile hazırlanması, aboneye yükümlülük
getiren hususların açık, sade ve anlaşılabilir şekilde siyah koyu harflerle
belirtilmesi ve tip abonelik sözleşmelerinin kolay erişilebilir bir şekilde
işletmecilerin internet sitelerinde yayınlanması zorunludur.
(4) İşletmeci bu
Yönetmeliğe uygun şekilde düzenlenmiş abonelik sözleşmesinin eksiksiz
tanzim edilmesiyle yükümlüdür.
(5) İşletmeci,
abonelik sözleşmelerinin güvenli elektronik imza ile kurulması halinde
kimlik belgesi örneğini temin etmekle yükümlüdür.
(6) Abonelik
sözleşmelerinin elle atılan imza ile kurulması halinde, işletmeci abonelik
sözleşmesinin yanında;
a) Bireysel
aboneliklerde T.C. Kimlik Numarası ile kimlik belgesinin,
b) Kurumsal
aboneliklerde yetkili kişinin T.C. Kimlik Numarası ve kimlik belgesi ile
temsile yetkili olduğuna dair belge ile imza sirkülerinin,
c) Yabancı
uyrukluların aboneliklerinde geçerlilik tarihi uygun pasaport, uluslararası
geçerliliği olan muadili belge veya ulusal geçerliliği olan kimlik muadili
belgenin,
birer örneğini
almakla yükümlüdür. Abonelik tesisi için gerekli kimlik belgesi veya
muadili belgelerin aslının ibrazı istenir. İşletmeci tarafından bu
belgelerin örneği asılları üzerinden ve yalnızca uygun elektronik ortama
aktarılarak alınır.
(7) İşletmeciler,
abonelik sözleşmelerini ve sözleşmenin tesisi için gerekli bilgi ve
belgeleri kuruluş şekline uygun olarak muhafaza etmekle yükümlüdür.
(8) Abonenin
hattının kullanıma açılabilmesi için, abonelik sözleşmesinin tesisine
ilişkin belgelerin tam olduğu ve söz konusu belgelerdeki bilgilerin
doğruluğu işletmeci tarafından kontrol edilerek gerekli teyit işlemi İçişleri
Bakanlığı Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü Kimlik Paylaşımı
Sisteminden yapılır.
(9) Akdedilen
abonelik sözleşmelerinin bir nüshası, abone tarafından aksi belirtilmedikçe
sözleşmenin kuruluş şekline göre kâğıt üzerinde veya uygun elektronik
ortamda aboneye verilir.
(10) Abonelik
sözleşmesi yapılırken rehber hizmetleri için, aboneden bu rehberlerde
kişisel verilerinin yer alıp almayacağına ilişkin tercihleri alınır.
(11) İşletmeciler
görme engelli olan tüketicilerin talep etmesi halinde abonelik
sözleşmelerini ve faturalarını asgari olarak Braille alfabesi ya da sesli
olarak dinleterek ücretsiz sunarlar.
Abonelik
sözleşmelerinin uygulanması
MADDE 8 – (1)
Abonelik sözleşmesinin tesisini müteakip, hizmete ilişkin ücretlendirme,
hizmetin aboneye fiilen sunulmasıyla başlar.
(2) İşletmeci
sunmadığı veya abonenin talep etmediği/onay vermediği hizmet için aboneye
ücret yansıtamaz.
(3) İlgili mevzuat
uyarınca kapalı olması esas olan numaralar hariç olmak üzere, abonelik
sözleşmesi tesis edilirken ya da daha sonra abone hattının hizmet türüne
göre hangi numara gruplarına kapalı olacağı hususunda işletmeciler abonenin
talebi uyarınca işlem yapar.
(4) İşletmeci
tarafından yapılan bilgilendirmelerde ve abone talebi/onayı ile tesis
edilen tüm işlemlerde ispat yükü işletmecidedir.
(5) Abonenin
hizmetten yararlanması için işletmeci tarafından kurulumu yapılan teknik
ekipman, cihaz veya donanımda işletmeciden kaynaklanan bir sebeple
değişiklik gerekmesi halinde işletmeci bunu ücretsiz olarak
gerçekleştirmekle yükümlüdür.
(6) İşletmecinin
cihaz temin ettiği hizmetlerde işletmeci de cihazın ayıbından sorumludur.
(7) İşletmeciler;
abonelik sözleşmeleri, taahhütname gibi adlar altında aboneden yazılı
olarak alınan ve mali sorumluluk doğuran işlemlere ait irade beyanlarına
Kurum düzenlemelerine uygun olarak çevrimiçi işlem merkezi üzerinden erişim
imkânı sağlar.
(8) İşletmeciler
abonelik kayıtlarının güncel ve doğru tutulmasını sağlar.
(9) Abonenin
onayının alınması, abonenin yapılan işlemlere dair kabulünü gösteren
ispatlanabilir irade beyanı veya belgesinin sağlanması şeklinde yorumlanır.
(10) İşletmeciler
tarafından pazarlama veya cinsel içerik iletimi gibi maksatlarla yapılacak
haberleşmelerde abone ve kullanıcıların izinlerinin alınması esastır.
İşletmeciler sundukları hizmetlere ilişkin abone ve kullanıcıları ile
siyasi propaganda içerikli haberleşme yapamazlar. Kurum bu hükmün
uygulanmasına ilişkin düzenleme yapmaya yetkilidir.
(11) Kurum kıst
ücret uygulamasına ilişkin düzenleme yapmaya yetkilidir.
(12) İşletmeciler,
teknolojik yeniliklerin kullanılması dâhil olmak üzere engelli
kullanıcıların, diğer kullanıcılarla benzer koşullarda hizmet alabilmesine
yönelik özel ihtiyaçlarını dikkate alır. Kurum, engelli kullanıcılara
yönelik hizmetlere ilişkin işletmecilere yükümlülük getirmeye yetkilidir.
Abonelik
sözleşmelerinin incelenmesi ve Kurum onayı
MADDE 9 – (1)
Kurum, re’sen veya şikâyet üzerine abonelik sözleşmelerini işletmecilerden
isteyebilir. Kurum, işletmeciler ile tüketiciler arasında imzalanan
abonelik sözleşmelerini inceler ve değiştirilmesi uygun görülen hususları
işletmeciye bildirir. İşletmeci, söz konusu değişiklikleri on beş gün
içinde yerine getirir. Kurum gerekli gördüğü hallerde işletmeciye ek süre
tanıyabilir.
(2) Onayı mevzuat
gereği zorunlu kılınan ve/veya Kurum tarafından gerekli görülen abonelik
sözleşmeleri Kurum onayına tabidir.
Abonelik
sözleşmelerindeki haksız şartlar ve sözleşmenin yorumu
MADDE 10
– (1) İşletmecinin aboneyle müzakere etmeden, tek taraflı olarak
abonelik sözleşmesi, taahhütname veya kampanyalara koyduğu ve tarafların
sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde, dürüstlük kuralına aykırı
düşecek biçimde abone aleyhine dengesizliğe neden olan hükümler yazılmamış
sayılır. Abonelik sözleşmesinde yer alan kaydın açık ve anlaşılır bir
biçimde kaleme alınmamış olması veya birden çok anlama gelmesi halinde de,
abonenin mağduriyetine neden olduğu kabul edilir ve bu durumda abone lehine
yorum esastır.
(2) Abonelik
sözleşmesinde yer alan bir kayıt, dayanağı olan düzenlemenin temelinde yatan
asli düşünceye aykırı düşüyorsa veya sözleşme doğasından gelen temel hak ve
borçları, sözleşmenin amacına ulaşmasını tehlikeye düşürecek ölçüde
sınırlandırıyorsa, bu kaydın dürüstlük kuralının gereklerine aykırı olarak
abone aleyhine olduğu kabul edilir.
(3) Hal ve
şartlara ve özellikle sözleşmenin dış görünümüne göre, abonenin hesaba
katması beklenemeyecek ölçüde alışılmamış nitelikteki sözleşme şartları,
sözleşme kapsamına dâhil sayılmaz.
(4) Abonelik
sözleşmesinde yer alan bir kayıt, bu maddenin birinci fıkrasına göre
yazılmamış sayılır ise sözleşme, kalan muhtevası ile geçerlidir.
Bu gibi durumlarda sözleşme içeriği düzenlemelere göre tayin edilir.
Sözleşme içeriğinin bu şekilde belirlenmesiyle meydana gelen değişiklik,
abone için beklenemeyecek sonuçlar doğuruyorsa sözleşme bütünüyle geçersiz
hale gelir.
(5) Bu
Yönetmeliğin EK-1’inde abonelik sözleşmelerinde yer alan ve haksız olarak
kabul edilebilecek şartlar listesi yol göstermek ve sınırlayıcı mahiyette
olmamak üzere yer almaktadır.
(6) Yönetmeliğin
bu maddesinin uygulanmasında abonelik sözleşmesi ifadesi, taahhütnameler,
abonelik sözleşmesine yapılan her türlü ek ile sözleşmedeki değişiklik,
tarife ve kampanya şartlarını kapsar.
DÖRDÜNCÜ
BÖLÜM
İşletmecilerin
Yükümlülükleri
Tarife ve
kampanyalar
MADDE 11
– (1) İşletmeciler, tüketicileri tarife/kampanya hakkında;
şartları, süresi, hedef kitlesi, yurtdışında geçerli olup olmadığı ve varsa
cayma bedeli uygulanmasına ilişkin hususlar başta olmak üzere tarifeden
ve/veya kampanyadan yararlanılan süre boyunca kolaylıkla erişilebilecek
şekilde asgari olarak internet sitelerinden bilgilendirmekle yükümlüdür.
(2) İşletmeciler,
tarife/kampanyalarda yapılacak değişikliği, yürürlüğe girmesinden makul bir
süre öncesinde kısa mesaj, arama veya faturada belirtmek suretiyle ilgili
tarife/kampanyadan faydalanmakta olan aboneye bildirmekle yükümlüdür.
İşletmeci tarife/kampanya değişikliklerini abonelerinin kolayca
erişebileceği şekilde kendi internet sitesi üzerinden de duyurmakla
yükümlüdür. Kampanya kapsamında, işletmecilerce taahhüt edilen edimlerde
abone aleyhine değişiklik yapılamaz.
(3) Süresi bir ayı
geçen kampanyalarla ilgili olarak, aboneler dâhil oldukları kampanyanın
bitiminden makul bir süre önce kampanyanın hangi tarihte biteceği ve asgarî
olarak kampanyadan sonra uygulanacak tarife konusunda, mobil telefon
hizmeti sunan işletmeciler tarafından kısa mesaj, diğer işletmeciler
tarafından kısa mesaj, elektronik posta, arama veya fatura yöntemlerinden
biri ile bilgilendirilir.
(4) Abonenin
seçmiş olduğu tarife/kampanyayı değiştirmek istemesi durumunda, söz konusu
değişiklik talebinin alınmasını müteakip, değişikliğin yürürlüğe gireceği
tarihe ilişkin bilgi; mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler tarafından
kısa mesaj, diğer işletmeciler tarafından kısa mesaj, elektronik posta veya
arama yöntemlerinden biri ile aboneye bildirilir.
(5) Kampanya
kapsamında taahhüt ettikleri edimler ile ilgili olarak herhangi bir
tüketicinin mağdur olduğunun tespit edilmesi halinde, işletmeciler,
kampanyadan yararlanan ve benzer şekilde etkilenen tüm tüketicilerin
mağduriyetini giderir.
(6) İşletmeciler,
tarife/kampanya dâhilinde taahhüt ettikleri tüm edimleri zamanında, tam ve
gereği gibi yerine getirmekle yükümlüdür.
Taahhütlü
abonelikler
MADDE 12
– (1) Taahhütlü aboneliklerde taahhüt süresince taahhütname
koşullarında abone aleyhine değişiklik yapılamaz.
(2) Taahhütnamede;
taahhüdün geçerlilik süresi ile taahhüt konusu hizmet ve cihaz nitelikleri,
tarifenin taahhütsüz aylık fiyatı, indirimli aylık fiyatı, cihazın bedeli
ve aylık cihaz ücreti, cayma bedeline konu olabilecek diğer tüm tutarlar ve
taahhüdün süresinden önce sonlandırılması durumunda abonenin ödeyeceği
bedelin hesaplanma yöntemi yer almak zorundadır.
(3) Taahhüdün
sesli iletişim araçları kullanılmak suretiyle verilmesi durumunda,
işletmeci ikinci fıkrada yer alan bilgileri, taahhüdün verilmesinden önce
aboneye aynı ortamda bildirmekle yükümlüdür. Taahhüdün kısa mesaj ile
verilebilmesi için, taahhüdün verilmesinden önce tarifenin taahhütsüz ve
indirimli fiyatları, cihazın bedeli ve aylık cihaz ücreti kısa mesaj ile
aboneye iletilir. Taahhüdün sesli iletişim araçları veya kısa mesaj ile
verilmesi durumunda ikinci fıkrada yer alan bilgiler çevrimiçi işlem
merkezi veya elektronik posta aracılığı ile yedi gün içerisinde aboneye
iletilir.
(4) Taahhütnamede,
taahhüt konusu hizmetin bedeli aynı hizmetin taahhütsüz abonelikler
kapsamında talep edilen bedelinden daha yüksek gösterilemez.
(5) Taahhüt
bitiminden önce taahhüde aykırılığın oluşması halinde, işletmecinin talep
edeceği bedel, taahhüde aykırılığın oluştuğu döneme kadar; aboneye sağlanan
indirimler ile cihaz veya diğer faydaların bedellerinin tahsil edilmemiş
kısmının toplamı ile sınırlı kalmak zorundadır. Ancak, aboneden taahhüt
kapsamında, taahhüde son verilmesinden taahhüt bitimine kadar olan dönem
aralığında tahsil edileceği belirlenen bedellerin henüz tahakkuk etmemiş
kısmının toplamının daha düşük olması halinde, düşük olan tutar esas
alınır.
(6) Mobil
elektronik haberleşme hizmetleri dışındaki taahhütlü aboneliklerde abonenin
yerleşim yerinin değişmesi ve taahhüt konusu hizmetin aboneye yeni yerleşim
yerinde aynı nitelikte sunulmasının fiilen imkânsız olması durumunda abone
tarafından, yerleşim yeri değişikliğinin belgelendirilmesi halinde herhangi
bir cayma bedeli ödenmeksizin taahhütlü abonelik feshedilebilir. Bu hüküm
uyarınca cihazın abonede kaldığı hallerde işletmeci, cihazın kalan ücretini
aboneden talep edebilir.
(7) Taahhüt konusu
hizmetin aboneye yeni yerleşim yerinde farklı nitelikte sunulmak durumunda
kalınması halinde; abonenin onayını almak kaydıyla yeni yerleşim yerindeki
hizmetin taahhütlü bedeli üzerinden kalan taahhüt süresi tamamlanır.
(8) Mobil
elektronik haberleşme hizmetleri dışındaki taahhütlü veya taahhütsüz
aboneliklere ilişkin nakil talepleri;
a) Kendi şebekesi
üzerinden hizmet sunan işletmeciler tarafından, nakil talep edilen adreste
elektronik haberleşme şebekesinin olmadığı durumlar hariç olmak üzere,
talep tarihinden itibaren,
b) Diğer
işletmecinin şebekesi üzerinden hizmet sunan işletmeciler tarafından, nakil
talep edilen adreste elektronik haberleşme şebekesinin olmadığı durumlar
hariç olmak üzere, şebekesi üzerinden hizmet sunulacak işletmecinin şebeke
ve sistemlerini ilgili mevzuat gereği hazır hale getirmesini müteakip,
aksi Kurum
tarafından belirlenmediği sürece bir takvim yılı içerisindeki taleplerin
yüzde doksanı yedi gün içinde, tamamı ise on gün içinde yerine getirilir.
Katma değerli
elektronik haberleşme hizmetleri
MADDE 13
– (1) Katma değerli elektronik haberleşme hizmetinin sunulması
öncesinde, hizmetin tanımı, koşulları, ücreti ve iptal edilme yöntemi başta
olmak üzere hizmetin kapsamına ilişkin olarak tüketiciler ücretsiz olarak
bilgilendirilir. Katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerinin arama
yöntemi ile alınması durumunda ise ilgili mevzuat hükümlerine uygun olarak
işletmeci tarafından hizmetin sunulmasından önce asgari olarak hizmetin
tanımı, koşulları, ücreti ile ücretlendirmenin başlayacağı zamana ilişkin
açık ve anlaşılır olacak şekilde ücretsiz bilgilendirme anonsu yapılır.
(2) İlgili mevzuat
hükümlerine uygun olarak, hizmetin satın alınması sürecinde
bilgilendirmelerin sağlanması ve hizmetin abonenin talebi ve onayı ile
alındığına ilişkin ispat yükümlülüğü işletmeciye aittir.
(3) İşletmeciler,
abone hatlarının katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerine
açılmasına ve kapatılmasına yönelik abone taleplerini karşılamakla
yükümlüdür. Abone hatlarının, 900 alan koduna kapalı olması esas olup,
abonelerin yazılı beyanı ile hatları bu hizmetlere açık hale getirilir.
(4) Katma değerli
elektronik haberleşme hizmet numaraları ve 118XY kısa numaraları üzerinden
sunulan katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri bakımından mevzuatta
yer alan yükümlülüklerin yerine getirilmesi numaranın tahsisli olduğu
işletmecinin sorumluluğundadır. Diğer katma değerli elektronik haberleşme
hizmetleri bakımından mevzuatta yer alan yükümlülüklerin yerine getirilmesi
hizmetin bedelini abonenin faturasına/ön ödemeli hattına yansıtan
işletmecinin sorumluluğundadır.
Uluslararası
dolaşım hizmeti
MADDE 14
– (1) Uluslararası dolaşım hizmetinden yararlanılan durumlarda,
asgari olarak ses, kısa mesaj ve veri hizmetini içeren uluslararası tarife
bilgisi mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler tarafından aboneye kısa
mesajla bildirilir. Görme engelli aboneler için bu bilgi abonenin talebi
doğrultusunda sesli mesaj olarak iletilir.
İnternetin
güvenli kullanımı
MADDE 15
– (1) İşletmeciler, internetin güvenli kullanımına ilişkin olarak
tüketicileri bilgilendirmekle, Kurum tarafından belirlenen yasadışı ve zararlı
içeriklere karşı tüketicilerin korunmasına yönelik altyapı seviyesindeki
hizmetleri ek ücret olmaksızın seçenekli olarak sunmakla yükümlüdür.
Hizmet kalitesi
MADDE 16
– (1) Kurum, işletmecilerin sundukları elektronik haberleşme
hizmetlerinin kalite seviyelerine ilişkin olarak tüketicilerin kapsamlı,
yeterli ve anlaşılabilir bilgilendirilmesini sağlamak amacıyla, güncel
bilgilerin yayımlanmasına ilişkin yükümlülük getirebilir.
(2) İşletmeciler
hizmet kalitesine ilişkin bilgileri talep üzerine belirlenen süre
içerisinde Kuruma sunmakla yükümlüdür.
Hizmetin
kısıtlanması ve durdurulması
MADDE 17
– (1) Mücbir sebepler dışında işletmeciler tarafından hizmetin
kesintisiz olarak sürdürülmesi esastır. Faturanın son ödeme tarihinde
ödenmemesi halinde, hizmetin sunumu abone bilgilendirilerek kısıtlanabilir
ya da durdurulabilir. Söz konusu bilgilendirmede açma kapama ücreti
uygulanacak durumlar için asgari yedi gün önce olacak şekilde borcun
ödenmemesi halinde kısıtlama ya da durdurma işleminin yapılacağı tarih bilgisine
ve alınacak açma kapama ücreti tutarına yer verilir. Ödeme yapıldıktan
sonra en geç yirmi dört saat içinde hizmetin sunumuna devam edilir. Ancak,
faturanın son ödeme tarihinde ödenmemesi nedeni ile hizmetin durdurulması
durumunda, hizmetin durdurulduğu tarihten itibaren aboneye herhangi bir
hizmet bedeli yansıtılmaz. Kurum tarafından, faturanın son ödeme tarihinde
ödenmemesi nedeni ile bu madde kapsamında öngörülen usullere ve hizmetin
kısıtlanması/durdurulmasına ilişkin düzenleme yapılabilir.
(2) Hukuka aykırı
ya da hileli bir faaliyetin varlığı konusunda kuvvetli bir şüphenin
bulunması ve/veya tüketici menfaatinin korunması amacıyla hizmetin mutat
kullanım düzeyinin çok üzerinde olduğunun tespiti durumlarında aboneye
bilgi verilerek hizmetin sunumu kısıtlanabilir veya durdurulabilir. Aboneye
bilgi vermenin mümkün olmadığı ve kısa süre içerisinde müdahale edilmesi
gereken hallerde tüketici menfaatinin korunmasını teminen aboneye bilgi
verilme zorunluluğu aranmayabilir.
(3) İşletmeci
tarafından, abonenin faturasını ödememesi nedeni ile hizmetin
kısıtlanması/durdurulması ve hattın tekrar hizmete açılması durumunda, bir
takvim yılındaki ilk açma-kapama işlemi için aboneye herhangi bir ad
altında ücret yansıtılamaz.
(4) İşletmeciler,
öngörülebilir herhangi bir nedenle hizmet sunumunda kesinti yapılacak
olması halinde, makul bir süre öncesinde bu durumun başlangıç ve bitiş
zamanını kısa mesaj, elektronik posta, uyarı görseli, arama veya sesli
yanıt sistemi yöntemlerinden biri ile aboneye bildirir. İşletmeciler
tarafından kesintiye ilişkin bilgiler internet sitesinden de duyurulur.
(5) Kurum,
kullanım miktarı sınırlı hizmetler ile fatura üst sınırı uygulamasına
ilişkin olarak abonelerin bilgilendirilmesi ve hizmetlerin
kısıtlanması/durdurulması hususlarında işletmecilere yükümlülük
getirebilir.
Tüketici
şikâyetleri çözüm mekanizması ve Kurumun yetkisi
MADDE 18
– (1) İşletmeciler, tüketici şikâyetlerinin cevaplanmasında
şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir çözüm mekanizması oluşturmakla
yükümlüdür.
(2) Tüketici
şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen cevaplar işletmeciler tarafından
kayıt altına alınır ve bu kayıtlar güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki
yıl süre ile muhafaza edilir.
(3) Kurum,
işletmecilerin tüketici şikâyetleri çözüm mekanizması oluşturmasına ilişkin
asgari hususları belirleyebilir.
(4) Kurum,
tüketici şikâyetlerinin tasnifi neticesinde belirli bir konuya ilişkin
şikâyetlerin yoğunlaştığı ve şikâyet konusunun abone mağduriyetine yol
açtığına kanaat getirmesi halinde, konuyu inceleyerek konu hakkında
düzenleme veya denetleme yapabilir.
(5) Kurum,
işletmeciler tarafından tüketicilere yapılacak iadelere ilişkin yöntem
belirleyebilir.
BEŞİNCİ
BÖLÜM
Faturalara
İlişkin Esaslar
Fatura gönderme
yükümlülüğü
MADDE 19 – (1)
İşletmeciler, abonenin ispatlanabilir beyanı doğrultusunda; mali mevzuata
uygun olarak düzenlenen faturayı posta veya elektronik posta yöntemlerinden
birisini kullanarak veya asgari olarak fatura tutarı ve son ödeme tarihini
içeren fatura bilgilerini kısa mesaj yöntemi ile son ödeme tarihinden önce
abonelere ulaşacak şekilde ücretsiz olarak göndermekle yükümlüdür. Fatura
veya fatura bilgisinin, elektronik posta veya kısa mesaj ile gönderilmesi
durumunda söz konusu gönderme işlemi son ödeme tarihinden en az yedi gün
önce aboneye ulaşacak şekilde ücretsiz olarak gönderilir.
(2) Aboneler her
zaman fatura gönderilmesine ilişkin tercihlerinde değişiklik yapma hakkına
sahiptir.
(3) İşletmeciler,
abonenin talebi üzerine posta veya elektronik posta aracılığı ile kullanım
detayı/ayrıntılı fatura bilgilerini iletmekle yükümlüdür. İşletmeci
elektronik ortamda gönderilen ayrıntılı fatura için aboneden ücret talep
edemez.
(4) İşletmeciler
güvenliği sağlamak kaydıyla Kurum tarafından ayrıca belirlenmediği sürece,
abonelerin asgari altı aylık fatura ve kullanım detayı/ayrıntılı fatura
bilgilerine çevrimiçi işlem alanı üzerinden ücretsiz olarak
erişebilmelerini temin eder.
(5) Mobil telefon
hizmeti sunan işletmeciler ön ödemeli hatlarda her bir hizmetin kullanımını
müteakip sunmuş oldukları hizmete yönelik kullanım miktarı, kullanım
tutarı, kalan tutar ve kalan miktarı gösteren bilgiyi ücretsiz olarak
sağlamakla yükümlüdür.
(6) Fatura
bedelinin ödenmemesi halinde, işletmeci borcun takibi için yasal işlemleri başlatmadan
makul bir süre öncesinde, abonenin borcunu ifa etmesi gerektiği aksi
takdirde borcun yasal yollarla tahsil edileceği hakkında tüketiciye son
uyarıyı yapar.
Faturalandırma
dönemi
MADDE 20
– (1) İşletmeci tarafından uygulanacak faturalandırma dönemleri,
sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça bir aydır. Fatura dönemi boyunca
tahakkuk eden borç tutarının, belirli bir tutarın altında gerçekleşmesi
durumunda mali mevzuata da uygun olacak şekilde faturalandırma bir sonraki
dönem veya dönemlerde yapılabilir.
(2) Sözleşmeye
konu hizmetin faturalandırma dönemi değiştirilerek tüketici faydası
kısıtlanamaz.
Faturalarda
bulunması zorunlu hususlar
MADDE 21
– (1) Abonelere gönderilecek faturalarda mali mevzuat hükümleri
saklı kalmak kaydı ile asgari aşağıdaki bilgiler yer almalıdır:
a) İşletmecinin
adı, unvanı ve iletişim adresi,
b) İşletmecinin
müşteri hizmetleri numarası, faks numarası ve internet adresi,
c) Abonenin adı,
soyadı, hizmet numarası ile iletişim adresi,
ç) Faturanın ait
olduğu dönem, kesim ve düzenleme tarihi,
d) Uygulanan
tarifenin/kampanyanın adı, içeriği, paket içi ve paket dışı ücretler, cihaz
bedelleri, dönem içerisindeki değişiklikler,
e) Bir sonraki
fatura kesim ve son ödeme tarihi ile ödeme şekilleri ve ödeme merkezleri,
f) Ödenmemiş
fatura ve borç bilgisi,
g) Son ödeme
tarihinde ödemenin yapılmaması halinde uygulanacak gecikme faizi oranı,
ğ) Bir önceki
dönemde geç ödenen faturaya uygulanmış gecikme faizi oranı ve tutarı, varsa
geçmiş döneme ilişkin abone alacak tutarı,
h) Sabit ücret
ve/veya diğer aylık ücretler,
ı)
Bağlantı/kurulum ücreti gibi bir kez alınan ücretler,
i) Mobil telefon
aboneliklerinde ücretlendirme periyodu, şebeke içi, şebeke dışı,
uluslararası, rehberlik hizmetleri gibi ve sabit telefon aboneliklerinde
ücretlendirme periyodu, şehir içi, şehirlerarası, uluslararası, rehberlik
hizmetleri gibi yararlanılan her bir hizmetin toplam ücreti,
j) Katma değerli
elektronik haberleşme hizmetleri ve ücreti fatura kanalı ile tahsil edilen
diğer hizmetlerin adı, ücreti,
k) Varsa
faturalandırmaya konu diğer mal ve/veya hizmetlerin adı ve ücreti,
l) Abone
tarafından taahhüt verildiği durumlarda taahhüdün kaçıncı ayında olduğu ve
bitiş tarihi,
m) Vergi türleri
ve diğer yasal kesintiler,
n) Vergi türlerini
de içeren toplam fatura ücreti.
(2) Ayrıntılı
faturalarda ise, yukarıdaki hususlarla birlikte asgari aşağıdaki bilgiler
yer almalıdır:
a) Mobil ve sabit
telefon aboneliklerinde aranan her numara ve numaranın ait olduğu işletmeci
adı, işletmeci adı bilinmiyorsa “diğer işletmeci” ifadesi,
b) Mobil ve sabit
telefon aboneliklerinde aramanın yapıldığı tarih ve saat, her bir arama
için arama süresi ve arama ücreti,
c) Mobil ve sabit
telefon aboneliklerinde arama yöntemi (sesli, görüntülü ve benzeri),
ç) Mobil ve sabit
telefon aboneliklerinde toplam arama sayısı ve toplam konuşma süresi,
d) Mobil telefon
hizmeti aboneliklerinde uluslararası dolaşımda ve yurtdışına doğru yapılan
çağrılarda, sabit telefon hizmeti aboneliklerinde ise yurtdışına doğru yapılan
çağrılarda aranan numaranın yanında aranan ülkeye ilişkin ülke adı/kodu
gibi açıklayıcı bilgi ile mobil telefon hizmeti aboneliklerinde
uluslararası dolaşımda aramanın başlatıldığı ülke bilgisi,
e) Veri iletim
yöntemi, veri aktarımının boyutu, süresi ve ücreti.
Faturalama
anlaşmaları
MADDE 22
– (1) Abonelere ait faturalama bilgisi bulunan sabit ya da mobil
telefon hizmeti sunan işletmeci ile bu işletmecinin şebekesi üzerinden
hizmet veren diğer işletmeciler arasında, abonenin birden fazla fatura almasını
önlemek amacıyla, tüketiciye ek yük getirmeyecek şekilde, faturalama
anlaşması yapılabilir.
(2) Kurum,
abonelere ait faturalama bilgisi bulunan sabit ya da mobil telefon hizmeti
sunan işletmecilere ücreti karşılığında vergi ve benzeri yükümlülükleri ayrıştırılarak
ve tüketiciye ek yük getirmeyecek şekilde faturalama hizmeti sağlama
yükümlülüğü getirebilir veya yükümlülüğe ilişkin muafiyet tanıyabilir.
Tarafların anlaşamaması durumunda, Kurum uzlaşmazlığa ilişkin hüküm ve
şartları belirleyebilir.
ALTINCI
BÖLÜM
Abonelik
Sözleşmesinin Feshi ve İşletmeci Değişikliği
Fesihte takip
edilecek usul ve feshin sonuçları
MADDE 23
– (1) Aboneler abonelik sözleşmelerini her zaman ücretsiz olarak
sona erdirebilir. Aboneler, abonelik sözleşmelerini feshetmek istedikleri
takdirde bu taleplerini;
a) İşletmeci ya da
adına abonelik sözleşmesi yapmaya/işlemlerini yürütmeye yetkili
temsilcisine yazılı olarak yapmak,
b) Teyit edilmiş
olmak kaydıyla işletmecinin faks numarasına imzalı olarak göndermek,
c) Güvenli
elektronik imza ile gönderilip saklanabilen metinler kullanmak,
ç) Kurum
tarafından belirlenebilecek diğer yöntemleri kullanmak,
suretiyle
işletmecilerine iletirler. Fesih taleplerinde abonenin kimlik belgesi
kontrol edilerek fesih taleplerinin her şartta alınması sağlanır.
(2) İşletmeci
fesih bildirimlerinde, fesih talebine ilişkin bildirimin yapıldığı andan
itibaren yirmi dört saat içinde fesih talebinin alındığı bilgisini aboneye
iletir/verir ve ücretlendirmeyi durdurur. Ücretlendirmenin durdurulması ile
birlikte hizmet kısıtlanabilir veya durdurulabilir.
(3) İşletmeci,
abonenin fesih talebinin kendisine ulaştığı tarihten itibaren yedi gün
içinde fesih işlemini gerçekleştirmek ve posta, kısa mesaj, elektronik
posta veya arama yöntemlerinden birini kullanarak abonelik sözleşmesinin
feshedildiğini ve varsa mülkiyeti işletmeciye ait cihaz/donanım/modem/kart
ve benzeri ekipmanların iade edilmesi gerektiği bilgisini aboneye iletmekle
yükümlüdür.
(4) İşletmeci,
hizmet sunumuna ilişkin ekipmanların iade veya değişim amaçlı tesliminin
kendisine ya da adına abonelik sözleşmesi yapmaya/işlemlerini yürütmeye
yetkili temsilcisine yapılabilmesini sağlamakla yükümlüdür.
(5) Fesih
işleminden sonra işletmeci geri kalan alacakları için borcu olan abonelere
abonenin fesih talep tarihinden sonra en geç dört ay içinde son fatura
gönderir. Bu süre sınırı, son faturaya uygulanan gecikme faizi ve yasal
takipten doğan faturalar için geçerli değildir.
(6) Fesih
durumunda aboneden daha önce alınan depozito, avans gibi ücretler veya
abone alacakları var ise, mahsuplaşmayı müteakip kalan tutar on beş gün
içinde işletmeci tarafından aboneye iade edilir.
İnternet servis
sağlayıcısı değişikliği
MADDE 24
– (1) İnternet servis sağlayıcısı değişikliği sürecinde abonenin
aldığı hizmette yaşanabilecek kesintinin asgari seviyede olması esas olup
bu durumun sağlanması için işletmeciler işbirliği içinde hareket etmek ve
gereken her türlü tedbiri almakla yükümlüdür.
(2) Değişiklik
süreci, abonenin talebi üzerine abonesi olmak istediği internet servis
sağlayıcı tarafından yürütülebilir. Abonenin talebi, imzalı talep formu ya
da abonelik sözleşmesinde vereceği onay şeklinde olabilir.
(3) Bu madde
kapsamında abone onayının alınması, abonenin yapılan işlemlere dair
kabulünü gösteren ispatlanabilir irade beyanı veya belgesinin sağlanması
şeklinde yorumlanır.
(4) Kurum, gerekli
gördüğü takdirde işletmeci değişikliği esnasında yaşanabilecek kesinti
süresi dâhil bu maddenin uygulanmasına ilişkin usul ve esaslar
belirleyebilir.
YEDİNCİ
BÖLÜM
Çeşitli
ve Son Hükümler
İdari para
cezaları ve diğer yaptırımlar
MADDE 25
– (1) İşletmecilerin bu Yönetmelik ile belirlenen yükümlülükleri
yerine getirmemeleri halinde 15/2/2014 tarihli ve 28914 sayılı Resmî
Gazete’de yayımlanan Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu İdari Yaptırımlar
Yönetmeliği hükümleri uygulanır.
Hüküm
bulunmayan haller
MADDE 26
– (1) Kurum tarafından gerekli görülmesi halinde, bu Yönetmelik
hükümlerinin uygulanmasına ilişkin olarak veya bu Yönetmelikte hüküm
bulunmayan hallerde düzenleme yapılabilir.
Yürürlükten
kaldırılan yönetmelik
MADDE 27
– (1) 28/7/2010 tarihli ve 27655 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan
Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği yürürlükten
kaldırılmıştır.
Atıflar
MADDE 28
– (1) Mevzuatta, 22/12/2004 tarihli ve 25678 sayılı Resmî
Gazete’de yayımlanan Telekomünikasyon Sektöründe Tüketici Hakları
Yönetmeliği ile Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları
Yönetmeliğine yapılan atıflar bu Yönetmeliğe yapılmış sayılır.
Mevcut
düzenlemelerin durumu
GEÇİCİ MADDE 1
– (1) Telekomünikasyon Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği ile
Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliğine dayanılarak
yapılan usul ve esaslar, alınan Kurul Kararları ile diğer idari işlemlerin
bu Yönetmeliğe aykırı olmayan hükümleri konuya ilişkin yeni bir işlem
yapılana kadar geçerliliğini muhafaza eder.
Yürürlük
MADDE 29
– (1) Bu Yönetmeliğin 7 nci maddesinin birinci ve dokuzuncu
fıkraları Yönetmeliğin yayımı tarihinde, diğer hükümler Yönetmeliğin
yayımından itibaren 6 ay sonra yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 30
– (1) Bu Yönetmelik hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim
Kurulu Başkanı yürütür.
Eki
için tıklayınız
|